Casos de Estudio

British Airways i360

British Airways i360, una torre de observación de 162 m en el paseo marítimo de Brighton, Inglaterra, es un “vuelo” de 25 minutos en una cápsula de observación completamente cerrada, donde los visitantes experimentan vistas de 360 ​​grados de Brighton, South Downs y el Canal de la Mancha. 

Está equipado con un “Sky Bar” que sirve bebidas de origen local; además de una cafetería, restaurante y tienda de regalos en el lugar.

En julio del 2019 Purple, en asociación con Curve IT y Ruckus, permitió a BA i360 ofrecer campañas de mercadeo más inteligentes y enriquecer los datos de sus clientes.

4.50

Puntaje promedio de Tripadvisor de reseñas impulsadas por Purple

5/5

Seguridad, limpieza y EPI apropiado

162m

Torre de observación

Desafío

Como resultado de la pandemia de COVID-19, a los turistas les preocupa pasar tiempo en un espacio cerrado. 

Para ayudar a su recuperación financiera tras la pandemia, British Airways i360 necesitaba asegurar a los clientes que la atracción es totalmente compatible con regulación, segura y limpia mediante el uso del wifi para invitados.

Objetivos

Recopilar comentarios de los visitantes sobre las condiciones de la atracción y utilizarlos para impulsar cambios que aumenten la satisfacción y la seguridad del cliente.

Impulsar los comentarios en Tripadvisor: el 84 % de los consumidores confía tanto en las opiniones en línea como en los comentarios de un amigo [1].  La investigación ha demostrado que “es probable que los clientes gasten un 31% más en un negocio con excelentes reseñas” y “un aumento de una estrella en la calificación de Yelp conduce a un aumento del 5 al 9% en los ingresos” [2]

Usar el wifi para invitados como herramienta para comunicar cambios, logros y generar confianza en los visitantes.

Solution

Se implementó  Purple Responsibility Survey para monitorear las calificaciones de higiene y los resultados posteriores se publicaron en un boletín para crear conciencia sobre las acciones que se están tomando.

Los comentarios de los visitantes también se comunican al jefe de experiencia de los visitantes para que los utilicen en las sesiones informativas del equipo.

Los informes están disponibles en nuestro tablero de responsabilidad social corporativa, por lo que se requiere poco trabajo para segmentar, ver y distribuir datos.

El conector de Tripadvisor fue implementado para impulsar las reseñas, enviando correos electrónicos sencillos a los visitantes a través de Purple después de su visita, instándolos a dejar una reseña de su experiencia.

Se actualizó la página de bienvenida con la marca de la empresa para incluir logros relevantes: la acreditación “We’re Good to Go” de Visit Britain y el prestigioso premio “Tripadvisor Travelers Choice 2020”.

Se capacitó al personal de cara al cliente en la solución para que puedan asesorar a los clientes sobre las comunicaciones que recibirán y por qué es importante proporcionar reseñas.

Resultados

Desde que se lanzaron la encuesta y el conector de Tripadvisor, el número de visitantes ha aumentado semana tras semana, con un crecimiento significativo en el número de inicios de sesión wifi y también en el número promedio de suscripciones.

Después de 1 mes de respuestas a la encuesta, el 70% de los visitantes le dieron a la atracción 5/5 de seguridad, limpieza y EPI apropiado. Sin embargo, solo el 50% dio 5/5 por distanciamiento social.

Estos resultados se han comunicado al jefe de experiencia de los visitantes para discutirlos en las sesiones informativas del equipo y, posteriormente, el personal está más atento cuando se trata de hacer cumplir el distanciamiento social.

Según las reseñas de Tripadvisor recopiladas en el primer mes, la puntuación promedio de las reseñas orgánicas fue de 4.4

La puntuación promedio de las reseñas impulsadas por Purple fue de 4.5, lo que aumentó la puntuación general del lugar.

Varias de las reseñas han mencionado específicamente sus excelentes procedimientos de seguridad relacionados con el COVID. 

La atracción también pasó del puesto 15 al 14 en la clasificación de “cosas para hacer en Brighton” de Tripadvisor.

Anna Prior, directora de mercadeo, dice: “El equipo de Purple ha sido realmente proactivo en sus recomendaciones e implementación de la encuesta de responsabilidad y el conector de Tripadvisor para nosotros en BAi360. Es muy fácil acceder a los datos en la plataforma y rápidamente nos llevaron a realizar mejoras en nuestra operación. Purple se ha convertido en una de nuestras principales herramientas de mercadeo”.

Sources

[1] 84 Percent of People Trust Online Reviews As Much As Friends

[2] How Review Management Increases Your Bottom Line and Why You Need Customer Reviews

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