Estudio de caso de Mad Mex

Resumen

Mad Mex, fundada en 2007, es una cadena de comida mexicana que sirve comida fresca, hecha a pedido y al estilo Baja-Mexicana. La cadena tiene más de 70 restaurantes en Australia y Nueva Zelanda y es conocida por combinar los sabores y especias auténticos de México con la cocina saludable de California.

Con grandes volúmenes de clientes que visitan los restaurantes cada día, Mad Mex buscaba una solución que los ayudara a llevar su servicio al siguiente nivel mediante el uso de WiFi para recopilar datos de los clientes y personalizar su compromiso con ellos. A través de la instalación del análisis de WiFi, Mad Mex ha visto en promedio un aumento de 7,14 por ciento en la retención de clientes por mes.

7.14%

De incremento mensual promedio en la retención de clientes

30,000

Registros recopilados en los primeros seis meses

58%

De clientes inician sesión en el WiFi a través de Facebook

El Reto

La solución de análisis fuera de la caja ofrecida por Ubiquiti que Mad Mex estaba usando tenía una funcionalidad limitada de informes y paneles, lo que hacía cada vez más difícil analizar los datos recopilados sobre los clientes. Y aunque el producto funcionó bien para una sola ubicación de restaurante, Mad Mex descubrió que era tedioso publicar informes que recopilaban datos sobre clientes de múltiples localidades.

Estas limitaciones significaron que Mad Mex no pudo identificar fácilmente las estadísticas clave que necesitaban para comenzar a personalizar sus comunicaciones de marketing. Por lo tanto, la cadena de restaurantes decidió revisar otras opciones de análisis de WiFi. Una rápida búsqueda en Google llebó a Mad Mex al sitio web de Purple y, después de una discusión inicial, Mad Mex se alegró de que Purple cumpliera una serie de requisitos comerciales.

Ronan Alonzo, Gerente de TI para Mad Mex, dijo: “Desde nuestro compromiso inicial con Purple, confirmamos que el producto cumplía con algunos de nuestros requisitos. Estábamos dispuestos a implementar una solución escalable que reflejara el crecimiento de nuestro negocio y que se integrara bien con nuestra infraestructura existente. También estábamos buscando una solución que tuviera una plataforma de informes y la API de acceso centralizado para que pudiéramos integrar los datos recogidos con nuestro propio CRM“.

Solución

Habiendo completado una actualización de la infraestructura de WiFi nacional en sus restaurantes a mediados de 2016, Mad Mex quería una solución de análisis que pudiera instalarse y configurarse rápidamente y que se integrara con su nueva red.

En noviembre de 2016, Purple se instaló con éxito en aproximadamente 50 puntos de acceso de Ubiquiti en más de 50 restaurantes en toda Australia.

A través de la instalación de la solución Purple, Mad Mex esperaba ofrecer WiFi excepcional y segura para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que recopilaba datos demográficos valiosos para apoyar campañas de marketing y personalizar las comunicaciones.

La solución de Purple mejoró significativamente lo que Mad Mex ya tenía instalado; proporcionando un medio eficaz y sin problemas de recopilación y análisis de datos de clientes. Rápidamente después de la instalación, Mad Mex pudo ver que su ubicación más popular era Sydney, que el rango de edad más popular de los clientes era 18 a 24, y mucho más.

Alonzo dijo: “Los paneles de instrumentos, la visualización de datos y las herramientas de informes de Purple nos permiten comprender los datos que hemos recopilado e identificar datos demográficos clave de los clientes. La solución reducirá la brecha entre nuestros clientes y nuestra capacidad para llegar a esos clientes a un nivel más personal.

“Solo recopilamos información que ha sido hecha pública por nuestros clientes a través de la opción de inicio de sesión en redes sociales. Si el cliente desea no proporcionar sus datos personales y utilizar un método de inicio de sesión alternativo, proporcionamos un formulario simple que solicita a los clientes que se registren con nosotros utilizando su dirección de correo electrónico. Brindar a los clientes la opción de compartir sus detalles fue un factor importante para nosotros, pero a través de este método de inicio de sesión alternativo aún podemos recopilar detalles básicos de nuestros clientes».

Alonzo continúa: “Al principio, nos sorprendió la cantidad de clientes que estaban felices de proporcionar sus datos personales al iniciar sesión en el WiFi. En los últimos 12 meses, cerca de 22.000 personas se conectaron, el 58% de las cuales se registraron a través de Facebook, Twitter o Instagram.

«Nuestro CRM está cerca de las etapas finales de creación, y es genial saber que los datos están ahí y están listos para ser utilizados por el equipo de marketing para personalizar nuestras comunicaciones, relevantes para cada uno de nuestros grupos de clientes».

A través de la personalización de su marketing, Mad Mex espera fomentar las visitas repetidas, aumentar el número de clientes que se inscriben en su programa de lealtad y aumentar sus seguidores sociales para elevar el conocimiento de la marca.

Resultados

Purple le ha permitido a Mad Mex ofrecer una conexión WiFi rápida y segura a través de varios de sus restaurantes, al tiempo que brinda las herramientas que necesitan para aprovechar los datos recopilados para personalizar su interacción con los clientes. Alonzo comentó: «Esta base es fundamental para ganarse la confianza de nuestros clientes y allana el camino para futuras mejoras, como impulsar el aumento de la presencia y el análisis adicional».

Desde la instalación, Mad Mex ha visto a más de 25.000 clientes conectados a WiFi. En los últimos 12 meses, Mad Mex también ha visto un aumento constante en el número de clientes que regresan a sus restaurantes. Cuando comparamos el número de visitas de retorno, mes a mes, entre enero de 2017 y enero de 2018, observamos que, en promedio, el número de visitas de retorno aumentó un 7,14 por ciento.

Al comentar sobre la solución, Alonzo dijo: “Purple ha proporcionado una plataforma que nos ha ayudado a lograr nuestro objetivo de elevar la experiencia del cliente. No solo los clientes tienen acceso a una sólida red WiFi en nuestros restaurantes, sino que con los datos de los clientes que hemos recopilado, podremos comenzar a personalizar nuestra interacción con los clientes nuevos y antiguos.

«Veo un futuro prometedor con Purple y estoy entusiasmado de colaborar en proyectos futuros para desarrollar lo que ya es una solución robusta, segura y valiosa para WiFi de huéspedes».

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