Estudio de caso del Mall Las Brisas

Resumen

Mall Las Brisas es un centro comercial premium con sede en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia. Con más de 6.000 visitantes cada día, Las Brisas buscaban una solución que ayudara a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel; Animando a los clientes a quedarse más tiempo y visitar el centro comercial con más frecuencia.

A través de la instalación de análisis de WiFi, en solo cuatro meses, Las Brisas ha recopilado datos sobre más de 5.000 individuos únicos y planea usar estos datos para personalizar el compromiso del cliente.

5,000

Visitas únicas en los primeros cuatro meses

18-24

Rango de edad más popular

65%

De clientes inician sesión en el WiFi a través de Facebook

El Reto

La solución de análisis ofrecida por Ubiquiti que las Brisas utilizaba anteriormente tenía una funcionalidad limitada de informes y paneles, lo que hacía cada vez más difícil analizar los datos recopilados sobre los clientes.

No solo eso, sino que la red WiFi era irregular en el mejor de los casos y la conectividad a menudo se caía. Sin un inicio de sesión sin interrupciones para los invitados, los clientes tendrían que volver a iniciar sesión en el WiFi cada vez que salieran del alcance de un punto de acceso.

La falta de inicio de sesión sin problemas también hizo que a Las Brisas le resultara muy difícil comprender qué visitantes regresaban a su lugar. Tenían que confiar en que los invitados volvieran a iniciar sesión en el WiFi cada vez que visitaban el centro comercial.

Estas limitaciones significaron que Las Brisas no pudo recopilar datos sobre muchos de sus invitados, y la información que recopilaron fue difícil de segmentar.

Lucas Lizza, CTO de Las Brisas, dijo: «La falta de inicio de sesión sin problemas fue un punto muy doloroso para nosotros. Los invitados se desconectaban cada vez que se alejaban de un punto de acceso y tenían que pasar por todo el proceso de inicio de sesión nuevamente para volver a conectarse. Esto realmente limitó la cantidad de datos que pudimos recopilar».

Objectivos

A través de la instalación de Purple, Las Brisas esperaba ofrecer una red WiFi para huéspedes amplia y segura para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que recopilaba datos demográficos y de comportamiento valiosos para apoyar las campañas de marketing y personalizar el compromiso del cliente.

A través de la implementación del análisis de WiFi, Las Brisas apuntó a:

  • Eliminar sus problemas de red anteriores, mejorando significativamente la experiencia del cliente a través de la entrega de una red segura, ampliada y sin interrupciones
  • Ofrecer una experiencia personalizada para los clientes: enviar alertas electrónicas y de SMS y en tiempo real a los clientes mientras están en la tienda para generar gastos y fomentar las visitas repetidas
  • Enviar ofertas a los clientes en sus cumpleaños, animándolos a visitar el centro comercial ese día.

Marcia Raldes, CMO de Las Brisas comentó: «Esperábamos recopilar la mayor cantidad de datos de nuestros clientes, y utilizarlos para crear mejores estrategias de marketing y ventas adaptadas a las características demográficas de los clientes clave, intereses, aversiones, etc. También esperamos resolver los desafíos técnicos que enfrentamos con nuestra red anterior».

Lizza dijo: “Durante nuestra fase inicial de investigación, descubrimos que Purple tenía muchas más funciones que otros proveedores de análisis de WiFi. «Los análisis e informes de Purple fueron mucho más avanzados que cualquier otro que habíamos visto, y una mejora significativa sobre lo que teníamos».

La solución

En febrero de 2017, Purple fue instalado de manera experta por el proveedor de redes, InCloud, en varios puntos de acceso en todo el centro comercial.

Lizza dijo: “Purple ha entregado una plataforma que nos ha ayudado a mejorar la experiencia del cliente. «No solo los clientes ahora tienen acceso fácil y sin problemas al WiFi en todo el centro comercial, sino que con los datos de los clientes que estamos recopilando, podremos personalizar nuestra interacción con los clientes nuevos y con los que regresan».

Lizza continuó: «Queremos que nuestros clientes visiten el centro comercial con más frecuencia, y queremos animarlos a quedarse más tiempo. Sabemos que para lograr esto, debemos asegurarnos de mantenernos actualizados con los últimos métodos de captura de datos e integrar tecnología inteligente en nuestro negocio».

Resultados

La solución de Purple mejoró significativamente lo que Las Brisas ya tenía instalado; proporcionando un medio eficaz y sin problemas de recopilación y análisis de datos de clientes.

Desde la instalación, Las Brisas ha visto cómo más de 5.000 usuarios únicos se conectan al WiFi, y esta cifra aumenta lentamente a medida que más personas se dan cuenta de la nueva infraestructura del WiFi.

Lizza dijo: “El beneficio número uno de tener a Purple en nuestro centro comercial es que la solución nos brinda la oportunidad de conocer nuestra base de clientes. Queremos mejorar la experiencia del cliente, y para ello necesitamos entender las preferencias y expectativas de nuestros clientes.

“Alrededor de 6.000 personas visitan el centro comercial cada día y Purple nos ha permitido comenzar a capturar sus datos. Hasta ahora nos ha impresionado mucho la solución, y es genial ver que la cantidad de personas que se conectan al WiFi aumenta cada semana. Hemos puesto esto de manifiesto, pero también la facilidad de acceso para los clientes y el inicio de sesión sin problemas.

«El inicio de sesión social es una gran adición, es nuestro método de inicio de sesión más popular, con casi el 65% de los usuarios que usan Facebook para acceder a la red».

Lizza concluye: “Hemos recopilado una gran cantidad de información valiosa que ha sido compartida por nuestros clientes. Estos datos se utilizarán para enviar e-shots y campañas de marketing con productos personalizados, ofertas e información a nuestros clientes basados ​​en datos demográficos específicos. Esperamos que esta actividad nos ayude a lograr nuestros objetivos de conseguir que los clientes pasen más tiempo en el centro comercial y visiten el centro comercial con más frecuencia; esto es algo que estaremos vigilando de cerca durante todo el año».

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