Estudios de caso

Liverpool One

Descubre cómo Liverpool ONE pudo ahorrar 285.000 libras esterlinas anuales, así como aumentar los ingresos en 487.000 libras esterlinas mediante el uso de encuestas automatizadas en sus lugares.

97%

Tasa de conversión de encuestas del 97%

£285K

Ahorro anual de £ 285.000

£487K

Aumento de £ 487.000 en ingresos anuales

Desafío

Liverpool ONE es un complejo comercial, residencial y de ocio en Liverpool, Inglaterra, que cubre más de 42 acres (170.000 m2) de terreno en el centro de la ciudad, lo que lo convierte en el centro comercial al aire libre más grande del Reino Unido y el noveno centro comercial más grande en general.

Al igual que con todos los lugares similares, Liverpool ONE ha sufrido largos períodos de cierre debido a la pandemia de Covid-19 en curso y, al reabrir, eran muy conscientes de las posibles preocupaciones de seguridad de los visitantes y estaban ansiosos por comprender, monitorear y mejorar el sentimiento del cliente para aumentar las visitas repetidas y ayudar a moldear la cultura del equipo.

En el pasado, Liverpool ONE había utilizado agencias de investigación para recopilar manualmente los comentarios de los visitantes en persona, sin embargo, estaban dispuestos a evitarlo por varias razones.

  1. Seguridad: buscaban minimizar las interacciones 1 a 1 innecesarias
  2. Velocidad: los resultados tardaron más de 2 meses en compilarse
  3. Costo: fue un ejercicio costoso y cada respuesta costó £ 30 

 

Solución

Esperaban poder recopilar comentarios de forma rápida, autónoma y sin costo adicional para la organización, por lo que recurrieron a Purple y a la funcionalidad de Microsurvey a la que ya tenían acceso dentro de su suscripción de WiFi Analytics, que proporcionaría resultados instantáneos de la encuesta que les permitirían ser mucho más dinámicos en la respuesta a los resultados.

Comenzaron el proceso construyendo rápidamente una microencuesta dentro de la plataforma Purple que pudieron hacer en segundos debido a la funcionalidad intuitiva.

Para generar el máximo de respuestas, decidieron que querían que las preguntas de la encuesta fueran lo más breves posible, por lo que decidieron hacer 4 preguntas clave, cada una con una calificación de 5 estrellas:

  • ¿Cómo calificarías la limpieza de Liverpool ONE en tu visita de hoy?
  • ¿Cómo calificarías la amabilidad de Liverpool ONE en tu visita de hoy?
  • ¿Qué tan seguro te sentiste al visitar Liverpool ONE hoy?
  • ¿Cómo calificarías tu probabilidad de recomendar Liverpool ONE a un amigo o familiar?

Cuando un visitante se conecta al WiFi gratuito para invitados, se le presenta la encuesta.

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Resultados

Durante el período, 818 visitantes se conectaron al WiFi, y 791 de estos visitantes completaron la encuesta. Esto representó una tasa de conversión del 97%. Fundamentalmente, se había logrado de manera segura sin costos ni recursos adicionales requeridos y los resultados se podían ver en tiempo real.

A través de la encuesta, Liverpool ONE pudo comprender rápidamente el sentimiento de sus visitantes y adaptarse en consecuencia para mejorar su experiencia. Los resultados de la encuesta ahora se presentan semanalmente al equipo ejecutivo y se utilizan para monitorear el sentimiento de los nuevos procedimientos y ayudar a dar forma a la cultura del equipo de «el cliente primero».

Los puntajes que obtuvieron a través de la encuesta fueron:

  • 79% calificó con un 4 o más en limpieza
  • 81% calificó con un 4 o más en amabilidad
  • 80% calificó con un 4 o más en seguridad
  • 79% calificó con un 4 o más en recomendación

ROI

A través de este enfoque, el equipo pudo realizar mejoras que llevaron a un aumento en las visitas repetidas del 5% en comparación con el mismo período (abril de 2021 en comparación con abril de 2019 para compensar el período de la pandemia).

Al hacer uso de la herramienta en la que ya habían invertido, Liverpool ONE pudo ahorrar £ 23.730 en el transcurso de un mes, que extrapolado en el transcurso de 1 año equivale a casi £ 285.000.

Además de esto, el aumento del 5% en las visitas repetidas significó un aumento en los ingresos de £ 40.600 en comparación con períodos anteriores y representaría £ 487.000 durante un período de 12 meses.

La industria minorista en el Reino Unido en 2021 ha experimentado una reducción del 15% en las ventas comparable a 2019; sin embargo, Liverpool ONE, a través del compromiso de hacer que los visitantes se sientan seguros y utilizar información para realizar mejoras, ha superado esta tendencia y ha logrado un aumento del 1%.

Hablando sobre el éxito del proyecto, Andrew Jones, Gerente de Datos e Información Clave en Liverpool ONE, dijo:

“El equipo de Éxito del Cliente de Purple realmente trabaja con sus clientes para lograr lo mejor de su fantástico producto. He trabajado en estrecha colaboración con Helen durante varios meses y durante ese tiempo hemos llevado nuestro uso de la plataforma Purple al siguiente nivel.

Ahora realizamos un seguimiento activo de la opinión del consumidor a través de micro encuestas para realizar un seguimiento del rendimiento en áreas clave del negocio. No solo nos permite reaccionar a lo que exigen nuestros clientes, también podemos utilizar los datos para actuar como una herramienta de motivación con nuestro personal de recepción para brindar comentarios sobre su trabajo diario.

¡Estamos trabajando en muchos otros planes de éxito diferentes y espero ver lo que tienen para ofrecer!»

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