Liverpool ONE

Al igual que con todos los lugares similares, Liverpool ONE ha sufrido largos periodos de cierre debido a la pandemia de Covid-19, y en la reapertura eran muy conscientes de las posibles preocupaciones de seguridad de los visitantes, así que estaban ansiosos por comprender, monitorear y mejorar la opinión de los clientes con el fin de aumentar las visitas recurrentes y fomentar el espíritu de equipo.

En el pasado, Liverpool ONE había utilizado agencias de investigación para recopilar manualmente la retroalimentación de los visitantes en persona, sin embargo, deseaban evitarlo por varias razones.

Esperaban poder recopilar retroalimentación de forma rápida, autónoma y sin costo adicional para la organización, por lo que recurrieron a Purple y a la funcionalidad Microsurvey, a la cual ya tenían acceso con su suscripción a Wifi Analytics, que proporcionaría instantáneamente los resultados de las encuestas, para así ser ser mucho más dinámicos en la respuesta a los resultados.

Comenzaron el proceso con una microencuesta dentro de la plataforma Purple, creándola en segundos gracias a la funcionalidad intuitiva. Cuando un visitante iniciaba sesión en el wifi gratuito para invitados, se le presentaba la encuesta.

Para generar el máximo de respuestas, decidieron que querían mantener las preguntas de la encuesta lo más cortas posible, por lo que decidieron hacer 4 preguntas clave, cada una con una calificación de 5 estrellas

Durante el período, 818 visitantes se conectaron al wifi, y 791 de estos visitantes completaron la encuesta. Esto representó una tasa de conversión del 97 %. Esto se logró de manera segura, sin costo ni recursos adicionales requeridos y los resultados se podían ver en tiempo real.

A través de la encuesta, Liverpool ONE pudo comprender rápidamente el sentimiento de sus visitantes y adaptarse para mejorar su experiencia. Los resultados de la encuesta ahora se presentan semanalmente al equipo ejecutivo y se utilizan para monitorear la respuesta a nuevos procedimientos y ayudar a dar forma a la cultura de "primero el cliente" del equipo.

Los puntajes que lograron a través de la encuesta fueron:

A través de este enfoque, el equipo pudo hacer mejoras que llevaron a un aumento del 5 % en las visitas recurrentes en comparación con el mismo periodo (abril del 2021 en comparación con abril del 2019 para compensar el periodo de la pandemia).

En el 2021 la industria de retail en todo el Reino Unido experimentó una reducción del 15 % en las ventas en comparación con 2019; sin embargo, Liverpool ONE, a través del compromiso de hacer que los visitantes se sientan seguros y utilizar los hallazgos para hacer mejoras, se opuso a esta tendencia y logró un aumento del 1 %.