Estándar del Servicio de Soporte

Estándar del Servicio de Soporte

Purple proporcionará o gestionará la prestación del Servicio de Soporte al Cliente bajo los términos establecidos a continuación, tras la recepción por parte de Purple de una Solicitud de Soporte del Cliente.

1. Definiciones

Solicitud de Soporte
Un ticket de soporte generado vía correo electrónico, chat, WhatsApp o llamada de voz al equipo de soporte de Purple relacionado con una consulta o problema referente a los productos de Purple WiFi y Maps.

Soporte de 1ra Línea
El Cliente será responsable del Soporte de 1ra Línea a través de su centro de atención. Las actividades incluyen:

• Brindar soporte a los usuarios finales.
• Proporcionar todos los datos relevantes del Cliente para el análisis de incidentes.
• Escalar al Soporte de 2da Línea o Soporte de 3ra Línea según sea necesario.

Soporte de 2da Línea
La responsabilidad se comparte de la siguiente manera:

• Gestión de Problemas
  • Los problemas del Cliente se gestionarán a través del centro de atención del Cliente.
  • Los problemas de Purple se gestionarán a través del centro de soporte de Purple.
• Responsabilidades del Cliente
  1. Diagnóstico del incidente.
  2. Generación de un ticket por cada incidente.
  3. Resolución cuando sea necesario.
  4. Monitoreo proactivo 24×7×365 de la conexión con la plataforma Purple.
  5. Revisión de cualquier configuración de un sitio del Cliente.
• Responsabilidades de Purple
  1. Problemas estéticos (p. ej., imágenes que no cargan).
  2. WiFi problemas (p. ej., páginas de inicio que no cargan).
  3. Errores en la documentación.
  4. Traducciones faltantes o inexactas.
  5. Operaciones afectadas de algunos componentes (pero el usuario puede continuar usando el software).
  6. Los hitos de la instalación inicial presentan un riesgo mínimo.
  7. Restauración o resolución cuando sea razonablemente factible (sin involucrar la modificación del software de Purple).
  8. Análisis de tendencias e identificación de problemas de servicio o diseño.
  9. Escalamiento al Soporte de 3ra Línea para su resolución.
  10. Actualización a las partes designadas.
  11. Monitoreo de recurrencia o incidentes continuos.
  12. Análisis de causa raíz de los incidentes.
  13. Reporte de problemas al equipo de soporte técnico del Cliente para resolver problemas de configuración.
  14. Intercambio de información entre el Cliente y Purple cuando se detectan incidentes.

Soporte de Nivel 3
Purple proporcionará Soporte de Nivel 3 para los incidentes que el Cliente no pueda resolver. Las actividades incluyen:

• Proporcionar soporte técnico al Cliente.
• Generar un ticket por cada incidente.
• Resolver incidentes no resueltos por el Soporte de Nivel 2.
• Desarrollar, probar e implementar parches de software o soluciones según sea necesario.
• Proporcionar Planes de Mejora del Servicio según lo acordado.
• Soporte en casos donde los elementos de datos del informe no estén disponibles.
• Soporte cuando un hito importante esté en riesgo y las instalaciones se vean afectadas.
• Responder cuando el sistema esté caído o no disponible, los datos críticos no estén disponibles, exista cualquier compromiso potencial de seguridad o protección de datos, pérdida sustancial de servicio o calidad, interrupción grave del negocio o afectación de la funcionalidad principal.

Actividades Adicionales del Proveedor

• Monitoreo proactivo del Servicio 24×7×365.
• Notificaciones de trabajos de ingeniería programados.
• Notificaciones de trabajos de emergencia.

2. Creación de una Solicitud de Soporte

El Cliente puede realizar una Solicitud de Soporte a través de:

• Correo electrónico:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Procesos del Servicio de Soporte

Para cada Solicitud de Soporte, Purple deberá:

1. Confirmar la recepción y especificar un nivel de prioridad.
2. Realizar los Servicios de Soporte en relación con la Solicitud.
3. Seguir cualquier instrucción del Cliente, dentro de las limitaciones del acuerdo.
4. Enlazarse y cooperar razonablemente con el Cliente.
5. Proporcionar actualizaciones periódicas, adecuadas a la naturaleza y gravedad.
6. Garantizar que los Servicios de Soporte sean rápidos, cordiales y profesionales.
7. Informar al Cliente si no es posible resolver el problema en el tiempo de reparación; el Cliente podrá entonces escalar la prioridad.

4. Horario del Servicio de Soporte

Horas de Servicio1. Registro de Solicitudes de Soporte24×7×3652. Registro de Soporte de Nivel 2 y 324×7×365

• Objetivo de Respuesta: Purple responderá a todos los contactos en un plazo de una hora durante el horario de operación de soporte.
• Identificación de Problemas: Una vez que se identifique una falla como un problema con la plataforma Purple, y tras determinar el nivel de criticidad adecuado, Purple proporcionará el Servicio de Soporte de acuerdo con los tiempos de reparación del Apéndice 1.

5. Responsabilidades del Cliente

El Cliente deberá:

1. Asegurar el cumplimiento de los prerrequisitos de Purple, incluyendo el acceso remoto y los permisos a los Access Points.
2. Notificar a Purple sobre cualquier modificación planificada o tiempo de inactividad de los Access Points del Cliente.
3. Proporcionar y mantener la información de contacto principal para soporte y validación de seguridad.
4. Proporcionar información relevante para apoyar la investigación y resolución de Solicitudes de Servicio.
5. Mantener los sistemas del Cliente actualizados para permitir la prestación de los Servicios de Soporte.

6. Estándares de Nivel de Servicio

6.1 Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta

1. Acuse de recibo: Dentro de 1 hora tras identificar un problema en la plataforma Purple; se proporcionará un tiempo estimado de resolución.
2. Garantía de tiempo de actividad: ≥ 99.9%.
3. Reembolsos: Proporción de la Tarifa de Suscripción reembolsada por tiempo de inactividad que exceda el 0.1%.
4. Definición de tiempo de inactividad: Uno o más periodos completos de 30 minutos de duración, comenzando cuando Purple identifica un Problema de Nivel Crítico (Apéndice 1).
5. Exclusiones: El tiempo de inactividad no incluye:
   • Tiempo de inactividad programado del servicio.
   • Fallas en el sistema/red/software del Cliente.
   • Incumplimiento del Cliente o de terceros con las instrucciones de Purple.
   • Incumplimiento de los términos del servicio (p. ej., límites de datos).
   • Fallas en la infraestructura de terceros.

6.2 Tiempo de inactividad programado del servicio

1. Purple puede programar tiempos de inactividad para mantenimiento y actualizaciones.
2. Mejores esfuerzos para minimizar la interrupción y la duración.
3. Notificar al Cliente con al menos 24 horas de antelación, incluyendo un resumen del trabajo y la duración estimada.
4. Mejores esfuerzos para realizar el mantenimiento sin incurrir en tiempos de inactividad.

Apéndice 1: Clasificación de problemas y tiempos de corrección

Condiciones de suspensión del cronómetro

Los temporizadores de respuesta y resolución de incidentes se suspenden cuando:

• El cliente/socio retrasa la confirmación del cierre del incidente.
• Información retrasada, incompleta o inexacta del cliente/socio o del soporte de terceros.
• Purple espera la finalización de actividades de terceros o del cliente/socio para avanzar con el incidente.
• Fallas en los sistemas del cliente/socio fuera del control de Purple.
• Eventos de fuerza mayor (incluidos los que afecten a los proveedores externos de Purple).

Purple informará al cliente sobre cualquier suspensión del cronómetro y realizará esfuerzos razonables para minimizar el impacto.

_{[1] Estándar de nivel de servicio 1: Problemas que puede resolver el equipo de soporte de segunda línea de Purple.
[2] Estándar de nivel de servicio 2: Problemas que requieren trabajo de desarrollo adicional dentro de Purple.}