Padrão de Serviço de Suporte

Padrão de Serviço de Suporte

A Purple fornecerá ou providenciará a prestação do Serviço de Suporte ao Cliente nos termos definidos abaixo, após o recebimento pela Purple de uma Solicitação de Suporte enviada pelo Cliente.

1. Definições

Solicitação de Suporte
Um ticket de Suporte aberto via e-mail, chat, WhatsApp ou chamada de voz para a equipe de Suporte da Purple, relacionado a uma dúvida ou problema referente aos produtos Purple WiFi e Maps.

Suporte de 1ª Linha
O Cliente será responsável pelo Suporte de 1ª Linha através de seu helpdesk. As atividades incluem:

• Fornecer suporte aos usuários finais.
• Fornecer todos os dados relevantes do Cliente para análise de incidentes.
• Escalar para o Suporte de Segunda Linha ou Suporte de Terceira Linha, conforme necessário.

Suporte de 2ª Linha
A responsabilidade é compartilhada da seguinte forma:

• Gestão de Problemas
  • Os problemas do Cliente serão gerenciados através do helpdesk do Cliente.
  • Os problemas da Purple serão gerenciados através do suporte da Purple.
• Responsabilidades do Cliente
  1. Diagnóstico do incidente.
  2. Abertura de um ticket para cada incidente.
  3. Resolução conforme e quando necessário.
  4. Monitoramento proativo 24×7×365 da conexão com a plataforma Purple.
  5. Revisão de qualquer configuração de um site do Cliente.
• Responsabilidades da Purple
  1. Problemas estéticos (ex: imagens não carregando).
  2. Problemas de WiFi (ex: splash pages não carregando).
  3. Erros na documentação.
  4. Traduções ausentes ou imprecisas.
  5. Operações prejudicadas de alguns componentes (mas o usuário pode continuar usando o software).
  6. Os marcos iniciais de instalação apresentam risco mínimo.
  7. Restauração ou resolução onde for razoavelmente praticável (não envolvendo modificação do software Purple).
  8. Análise de tendências e identificação de problemas de serviço ou design.
  9. Escalação para o Suporte de 3ª Linha para resolução.
  10. Atualização das partes indicadas.
  11. Monitoramento de recorrência ou incidentes contínuos.
  12. Análise de causa raiz de incidentes.
  13. Levantamento de problemas com a equipe de suporte técnico do Cliente para resolver problemas de configuração.
  14. Troca de informações entre o Cliente e a Purple quando incidentes são detectados.

Suporte de 3º Nível
A Purple fornecerá Suporte de 3º Nível para incidentes que o Cliente não consiga resolver. As atividades incluem:

• Fornecer suporte técnico ao Cliente.
• Abrir um ticket para cada incidente.
• Resolver incidentes não resolvidos pelo Suporte de 2º Nível.
• Desenvolver, testar e implementar patches de software ou resoluções conforme necessário.
• Fornecer Planos de Melhoria de Serviço conforme acordado.
• Suporte onde elementos de dados de relatórios possam estar indisponíveis.
• Suporte onde um marco importante esteja em risco e as instalações sejam afetadas.
• Responder quando o sistema estiver inativo ou indisponível, dados críticos estiverem indisponíveis, houver qualquer comprometimento potencial de segurança ou proteção de dados, perda substancial de serviço ou qualidade, interrupção grave dos negócios ou a funcionalidade principal for afetada.

Atividades Adicionais do Fornecedor

• Monitoramento proativo do Serviço 24×7×365.
• Notificações de trabalhos de engenharia planejados.
• Notificações de trabalhos de emergência.

2. Abertura de uma Solicitação de Suporte

Uma Solicitação de Suporte pode ser feita pelo Cliente via:

• E-mail:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Processos do Serviço de Suporte

Para cada Solicitação de Suporte, a Purple deverá:

1. Confirmar o recebimento e especificar um nível de prioridade.
2. Executar os Serviços de Suporte em relação à Solicitação.
3. Seguir quaisquer instruções do Cliente, dentro das restrições do contrato.
4. Manter contato e cooperar razoavelmente com o Cliente.
5. Fornecer atualizações regulares, adequadas à natureza e gravidade.
6. Garantir que os Serviços de Suporte sejam ágeis, cordiais e profissionais.
7. Informar o Cliente se não for possível resolver dentro do tempo de correção; o Cliente poderá então escalar a prioridade.

4. Horário do Serviço de Suporte

Horário de Serviço1. Registro de Solicitação de Suporte24×7×3652. Registro de Suporte de 2º e 3º Nível24×7×365

• Meta de Resposta: A Purple responderá a todos os contatos dentro de uma hora durante o horário de operação do suporte.
• Identificação de Problemas: Uma vez que uma falha seja identificada como um problema na plataforma Purple, e após determinar o nível de criticidade apropriado, a Purple fornecerá o Serviço de Suporte de acordo com os tempos de correção no Apêndice 1.

5. Responsabilidades do Cliente

O Cliente deverá:

1. Garanta a conformidade com os pré-requisitos da Purple, incluindo acesso remoto e permissões para Access Points.
2. Notifique a Purple sobre quaisquer modificações planejadas ou tempo de inatividade dos Access Points do Cliente.
3. Forneça e mantenha as informações de contato principais para suporte e validação de segurança.
4. Forneça informações relevantes para apoiar a investigação e resolução de Solicitações de Serviço.
5. Mantenha os sistemas do Cliente atualizados para permitir a prestação de Serviços de Suporte.

6. Padrões de Nível de Serviço

6.1 Níveis de Serviço e Tempos de Resposta

1. Confirmação: Em até 1 hora após a identificação de um problema na plataforma Purple; tempo estimado de resolução fornecido.
2. Garantia de Uptime: ≥ 99,9%.
3. Reembolsos: Proporção da Taxa de Assinatura reembolsada para tempo de inatividade superior a 0,1%.
4. Definição de Tempo de Inatividade: Um ou mais períodos inteiros de 30 minutos de duração, começando quando a Purple identifica um Problema de Nível Crítico (Apêndice 1).
5. Exclusões: O tempo de inatividade não inclui:
   • Tempo de Inatividade de Serviço Agendado.
   • Falhas de sistema/rede/software do Cliente.
   • Não conformidade do Cliente ou de terceiros com as instruções da Purple.
   • Violação dos termos de serviço (ex: limites de dados).
   • Falhas de infraestrutura de terceiros.

6.2 Tempo de Inatividade de Serviço Agendado

1. A Purple pode agendar Tempo de Inatividade para manutenção e atualizações.
2. Melhores esforços para minimizar a interrupção e a duração.
3. Notificar o Cliente com pelo menos 24 horas de antecedência, incluindo resumo do trabalho e duração estimada.
4. Melhores esforços para realizar a manutenção sem incorrer em Tempo de Inatividade.

Apêndice 1: Classificação de Problemas e Tempos de Correção

Condições de Suspensão do Cronômetro

Os cronômetros de resposta e resolução de incidentes são suspensos quando:

• O cliente/parceiro atrasa a confirmação do encerramento do incidente.
• Informações atrasadas/incompletas/imprecisas do cliente/parceiro ou suporte de terceiros.
• A Purple aguarda a conclusão de atividades de terceiros ou do cliente/parceiro para progredir com o incidente.
• Falhas nos sistemas do cliente/parceiro fora do controle da Purple.
• Eventos de força maior (incluindo os que afetam fornecedores terceirizados da Purple).

A Purple informará o cliente sobre qualquer Suspensão do Cronômetro e envidará esforços razoáveis para minimizar o impacto.

_{[1] Padrão de Nível de Serviço 1: Problemas resolvidos pela equipe de suporte de 2ª linha da Purple.
[2] Padrão de Nível de Serviço 2: Problemas que exigem trabalho de desenvolvimento adicional na Purple.}