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支援服務標準

Purple 應在收到客戶的支援請求後，按照以下條款向客戶提供或促成提供支援服務。

1. 定義

支援請求
透過電子郵件、聊天、WhatsApp 或語音通話向 Purple 支援團隊提交的支援工單，涉及有關 Purple WiFi 和地圖產品的查詢或問題。

第一線支援
客戶應負責透過其服務台提供第一線支援。活動包括：

  • 向終端用戶提供支援。
  • 提供所有相關客戶數據以進行事件分析。
  • 根據需要呈報至第二線支援或第三線支援。

第二線支援
責任分擔如下：

  • 問題管理
    • 客戶問題將透過客戶的服務台進行管理。
    • Purple 的問題將透過 Purple 的支援台進行管理。
  • 客戶責任
    1. 事件診斷。
    2. 為每個事件提交工單。
    3. 必要時進行解決。
    4. 對與 Purple 平台的連接進行 24×7×365 全天候主動監控。
    5. 審查客戶站點的任何配置。
  • Purple 責任
    1. 外觀問題（例如：圖片無法載入）。
    2. WiFi 問題（例如：登入頁面無法載入）。
    3. 文件錯誤。
    4. 翻譯缺失或不準確。
    5. 部分組件運行受損（但用戶可以繼續使用軟體）。
    6. 初始安裝里程碑的風險極低。
    7. 在合理可行的情況下進行恢復或解決（不涉及修改 Purple 軟體）。
    8. 趨勢分析以及服務或設計問題的識別。
    9. 呈報至第三線支援以尋求解決方案。
    10. 更新指定的相關方。
    11. 監控重複發生或持續存在的事件。
    12. 事件的根本原因分析。
    13. 向客戶的技術支援團隊提出問題，以解決配置問題。
    14. 當偵測到事件時，客戶與 Purple 之間的資訊交換。

三線支援
Purple 應針對客戶無法解決的事件提供三線支援。活動包括：

  • 向客戶提供技術支援。
  • 為每個事件建立工單。
  • 解決二線支援無法解決的事件。
  • 根據需要開發、測試並實施軟體修補程式或解決方案。
  • 按約定提供服務改進計劃。
  • 在報告數據元素可能無法使用時提供支援。
  • 在重大里程碑面臨風險且安裝受影響時提供支援。
  • 當系統停機或無法使用、關鍵數據無法使用、任何潛在的安全或數據保護受損、服務或品質大幅損失、嚴重的業務中斷或核心功能受影響時進行回應。

額外的供應商活動

  • 24×7×365 全天候主動監控服務。
  • 計劃性工程作業通知。
  • 緊急作業通知。

2. 提交支援請求

客戶可透過以下方式提交支援請求：

3. 支援服務流程

對於每個支援請求，Purple 應：

  1. 確認收到並指定優先級。
  2. 執行與請求相關的支援服務。
  3. 在協議限制範圍內遵循客戶的任何指示。
  4. 與客戶進行合理的聯絡與合作。
  5. 根據性質和嚴重程度提供定期更新。
  6. 確保支援服務及時、熱誠且專業。
  7. 若無法在修復時間內解決，應通知客戶；客戶隨後可提升優先級。

4. 支援服務時間

服務時間1. 支援請求記錄24×7×3652. 二線與三線支援記錄24×7×365

  • 回應目標： Purple 將在支援營運時間內的一小時內回應所有聯繫。
  • 問題識別： 一旦故障被確認為 Purple 平台的問題，並在判定適當的嚴重等級後，Purple 將根據附錄 1 中的修復時間提供支援服務。

5. 客戶責任

客戶應：

  1. 確保符合 Purple 的先決條件，包括遠端存取和存取點權限。
  2. 若客戶存取點有任何計劃性的修改或停機，請通知 Purple。
  3. 提供並維護用於支援和安全性驗證的主要聯絡資訊。
  4. 提供相關資訊以支援服務請求的調查與解決。
  5. 保持客戶系統更新，以確保支援服務的交付。

6. 服務水準標準

6.1 服務水準與回應時間

  1. 確認： 在識別出 Purple 平台問題後的 1 小時內；並提供預計解決時間。
  2. 正常運行時間保證： ≥ 99.9%。
  3. 退款： 若停機時間超過 0.1%，將按比例退還訂閱費用。
  4. 停機定義： 指從 Purple 識別出關鍵級別問題（附錄 1）開始，一個或多個完整的 30 分鐘時段。
  5. 排除事項： 停機不包括：
    • 計劃性服務停機。
    • 客戶系統/網路/軟體故障。
    • 客戶或第三方未遵守 Purple 指示。
    • 違反服務條款（例如：數據限制）。
    • 第三方基礎設施故障。

6.2 計劃性服務停機

  1. Purple 可能會因維護和升級而安排停機。
  2. 盡最大努力減少干擾和持續時間。
  3. 至少提前 24 小時通知客戶，包括工作摘要和預計持續時間。
  4. 盡最大努力在不造成停機的情況下進行維護。

附錄 1：問題分類與修復時間

問題類型標準 1標準 2
關鍵級別問題
  • 正式環境伺服器或關鍵系統停機，且無替代方案。
  • 大部分關鍵數據無法存取。
  • 跨客戶數據洩漏。
  • 潛在的安全性/數據保護風險。
  • 服務或品質大幅下降。
  • 嚴重的業務營運中斷。
  • 核心入口網站功能受影響。
4 小時內修復4 小時內修復
高優先級問題
  • 主要功能嚴重受損；營運受限。
  • 重大里程碑面臨風險；已有臨時解決方案。
12 小時內修復5 天內修復
中優先級問題
  • 部分非關鍵功能喪失；使用者可繼續操作。
  • 缺少翻譯；部分報表數據無法顯示。
24 小時內修復10 天內修復
低優先級問題
  • 外觀問題（例如：圖片無法載入）。
  • 文件錯誤；翻譯不準確；路徑修正。
7 天內修復30 天內修復

計時暫停條件

回應與事件解決計時器在以下情況下將暫停：

  • 客戶/合作夥伴延遲確認事件關閉。
  • 來自客戶/合作夥伴或第三方支援的資訊延遲、不完整或不準確。
  • Purple 正在等待第三方或客戶/合作夥伴完成相關活動以推進事件處理。
  • 超出 Purple 控制範圍的客戶/合作夥伴系統故障。
  • 不可抗力事件（包括影響 Purple 第三方供應商的事件）。

Purple 將通知客戶任何計時暫停情況，並盡合理努力將影響降至最低。

[1] 服務水準標準 1：可由 Purple 二線支援團隊解決的問題。
[2] 服務水準標準 2：需要在 Purple 內部進行額外開發工作的問題。