支持服务 | Purple

支持服务标准

在收到客户的支持请求后，Purple 应按照下文规定的条款向客户提供或促成提供支持服务。

1. 定义

支持请求
通过电子邮件、聊天工具、WhatsApp 或语音电话向 Purple 支持团队提交的、关于 Purple WiFi 和地图产品的查询或问题的支持工单。

一线支持
客户应负责通过其服务台提供一线支持。活动包括：

二线支持
责任分担如下：

问题管理
- 客户问题将通过客户的服务台进行管理。
- Purple 的问题将通过 Purple 的支持台进行管理。
客户责任
1. 事件诊断。
2. 为每个事件提交工单。
3. 必要时进行解决。
4. 对与 Purple 平台的连接进行 24×7×365 全天候主动监控。
5. 审查客户站点的任何配置。
Purple 责任
1. 外观问题（例如：图像无法加载）。
2. WiFi 问题（例如：展示页面无法加载）。
3. 文档错误。
4. 翻译缺失或不准确。
5. 某些组件运行受损（但用户可以继续使用软件）。
6. 初始安装里程碑风险极低。
7. 在合理可行的情况下进行恢复或解决（不涉及对 Purple 软件的修改）。
8. 趋势分析以及服务或设计问题的识别。
9. 升级至三线支持以寻求解决。
10. 更新指定方。
11. 监控重复发生或持续存在的事件。
12. 事件的根本原因分析。
13. 向客户的技术支持团队提出问题以解决配置问题。
14. 检测到事件时，客户与 Purple 之间的信息交换。

三线支持
Purple 应为客户无法解决的事件提供三线支持。活动包括：

供应商其他活动

客户可通过以下方式提交支持请求：

对于每个支持请求，Purple 应：

服务时间1. 支持请求记录24×7×3652. 二线及三线支持记录24×7×365

客户应：

确认： 在识别到 Purple 平台问题后的 1 小时内；提供预计解决时间。
正常运行时间保证： ≥ 99.9%。
退款： 停机时间超过 0.1% 时，按比例退还订阅费。
停机定义： 自 Purple 识别到紧急级别问题（附录 1）起，一个或多个完整的 30 分钟时段。
排除项： 停机不包括：
- 计划内服务停机。
- 客户系统/网络/软件故障。
- 客户或第三方未遵守 Purple 指示。
- 违反服务条款（例如，数据限制）。
- 第三方基础设施故障。

问题类型	标准 1	标准 2
紧急级别问题生产服务器或关键系统宕机，无替代方案。大部分关键数据不可用。跨客户数据泄露。潜在的安全/数据保护风险。服务或质量大幅下降。严重的业务运营中断。核心门户功能受影响。	4 小时内修复	4 小时内修复
高级别问题主要功能严重受损；操作受限。重大里程碑面临风险；已有临时解决方案。	12 小时内修复	5 天内修复
中级别问题部分非关键功能丧失；用户可继续操作。翻译缺失；部分报告数据不可用。	24 小时内修复	10 天内修复
低级别问题界面外观问题（例如：图片无法加载）。文档错误；翻译不准确；路由修正。	7 天内修复	30 天内修复

响应和事件解决计时器在以下情况下暂停：

Purple 将通知客户任何计时暂停情况，并尽合理努力将影响降至最低。

_{[1] 服务水平标准 1：可由 Purple 二线支持团队解决的问题。
[2] 服务水平标准 2：需要 Purple 内部进行额外开发工作的问题。}