Antes de, y aún más durante la pandemia del Covid-19, los retailers de todo el mundo sintieron los impactos de los cambios en los comportamientos de los consumidores y, consecuentemente, la rentabilidad de los lugares físicos se ha convertido en un gran problema para el sector.
Además, las expectativas éticas de los consumidores han creado la necesidad de que las empresas implementen Estrategias ESG (que se centran en factores ambientales, sociales y de gobernanza) para garantizar que la sostenibilidad, en todos los aspectos, se considere importante para tu organización.
En este blog, vamos a cubrir las principales diferencias entre el retail omnicanal y la oportunidad del comercio unificado de £2,6 billones, así como los pasos que los retailers pueden dar para aprovechar al máximo la transformación digital y satisfacer el nuevo recorrido del consumidor, lo cual puede optimizar una vez más el desempeño de las tiendas físicas.
¿Cuál es la diferencia? Omnicanal vs. Comercio Unificado
Si bien estarías en lo correcto al asumir que estas dos soluciones están relacionadas, sus principios pueden ser muy diferentes y producir resultados variables.
¿Qué es el mercadeo omnicanal? Es la combinación de todos los canales utilizados para interactuar con los consumidores que pueden crear experiencias fluidas y reforzar la fidelización a la marca.
El ejemplo más común de crear una experiencia del consumidor fluida sería la combinación de puntos de contacto en línea y fuera de línea. La posibilidad de que los consumidores realicen una compra en línea a través de un pedido web o móvil y luego tengan la opción de “Recoger en tienda” es una excelente manera de aprovechar la omnicanalidad.
¿Qué es el comercio unificado? Un nodo de conocimiento para las empresas, el comercio unificado es la conexión de aplicaciones administrativas con los sistemas orientados al consumidor que se utilizan en el mercadeo omnicanal en una única plataforma, para obtener una visión holística de las interacciones con los clientes y el desempeño de ventas específico del producto, así como los sistemas de gestión.
Los hallazgos a partir de los datos disponibles para los retailers que aprovechan el comercio unificado pueden dar como resultado decisiones comerciales mejor informadas, una mayor precisión en la previsión del rendimiento futuro y, en última instancia, mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.
¿Cuáles son los componentes básicos del comercio unificado?
Una base sólida
Para que el comercio unificado funcione, primero debe haber una base sólida que permita que todos los sistemas administrativos y orientados al consumidor integren y compartan información fácilmente. Además, una plataforma unificada sólida podrá adaptarse al crecimiento del negocio y a la adición de nuevos sistemas a medida que se recopilan y evalúan conjuntos de datos más grandes.
Canales de gestión de productos
El objetivo de estos canales es aumentar la fluidez del recorrido del consumidor; sin embargo, las herramientas de gestión de productos y gestión de inventario pueden proporcionar la demanda esperada de productos y las previsiones de ventas que permitirían a los retailers planificar mejor los esfuerzos de mercadeo.
Canales comerciales
Lograr una visión holística de todos los canales relacionados con las ventas, como comercio electrónico, canales de socios, ubicaciones de tiendas físicas, etc. es el objetivo final para identificar tendencias de ingresos y evaluar qué fuentes funcionan mejor. Más información permite a las empresas comprender cómo las decisiones como las ofertas fuera de línea pueden afectar el desempeño del comercio electrónico y viceversa.
Los retailers que ya han adoptado un enfoque omnicanal ya están un paso por delante de la competencia.
Canales orientados al consumidor
Hay muchas soluciones utilizadas por los retailers que actúan como puntos de contacto en el recorrido del consumidor. La razón de esto es cumplir con las expectativas de los consumidores, como la velocidad del servicio, la personalización, la conveniencia y la coherencia con sus interacciones.
A través de la vista de alto nivel del recorrido del consumidor proporcionada por el comercio unificado, los retailers pueden generar hallazgos de comportamiento increíblemente detallados sobre lo que funciona y lo que no funciona bien, así como optimizar el recorrido para que sea más fluido.
Por ejemplo, los sitios de comercio electrónico que brindan la posibilidad de hacer compras con un solo clic (como Amazon) eliminan la necesidad de ingresar detalles de pago para cada compra y fomentan compras futuras a través de un pago rápido.
¿Cómo pueden los CIO y CMO optimizar los procesos de retail?
Recientemente varios artículos han discutido cómo los dispositivos conectados están ayudando a los retailers con las operaciones. Dado que los costos están siempre presentes para los ejecutivos de nivel C del retail, la eficiencia operativa se está convirtiendo en un área de enfoque.
Con objetivos clave en torno a las decisiones, el movimiento y la información de los compradores, el WiFi puede desempeñar un papel importante para permitir que las operaciones de la tienda mejoren en varias áreas:
- Horas ocupadas del día de la semana para la planificación de recursos
- Encuestas para comprender la toma de decisiones de los compradores
- Vinculación a fidelización para comprender los requerimientos locales de inventario
Para lograr la mejor estrategia que optimice los procesos del retail e iniciar el proceso hacia el comercio unificado, es crucial que los CIO y CMO tengan en cuenta los siguientes 3 puntos:
1. Encontrar la plataforma adecuada que conecte fácilmente todos los sistemas, canales y puntos de contacto
Como vimos anteriormente, el objetivo principal de una plataforma de comercio unificado es crear un proceso que agilice el flujo y el reporte de información a través de una plataforma centralizada, y encontrar la plataforma correcta es tan crucial como tomar la decisión de implementar una nueva estrategia.
Para los CIO, asegurarse de que esta plataforma pueda conectarse con todos los sistemas cruciales debe ser el enfoque número uno. Sin embargo, el crecimiento a lo largo del tiempo debería estar siempre presente. Encontrar la plataforma adecuada desde el principio preparará el negocio para el éxito futuro y les permitirá adaptarse fácilmente a los nuevos sistemas y canales de datos.
Los CMO deben buscar plataformas que puedan correlacionar fácilmente conjuntos de datos relevantes, lo que les permitirá continuar destacando áreas clave de mejora en todo el proceso de retail. Encontrar una plataforma que pueda adaptarse fácilmente a los procesos en constante cambio y las entradas de datos permitirá tomar las decisiones comerciales más informadas.
2. Adoptar soluciones digitales de IoT, no te quedes atrás
La presencia de soluciones de ‘Internet de las cosas’ ha crecido rápidamente durante la última década a medida que los retailers han llegado a comprender que se puede recopilar más información sobre procesos, consumidores e influencias, para así tener una planificación más inteligente y estratégica.
Buena parte de esta comprensión fue resultado del auge del comercio electrónico y las redes sociales, sin embargo, ahora que la atención vuelve a las calles y a la rentabilidad de los lugares físicos, los retailers deben adelantarse a la curva de adopción.
Tanto para los CIO como para los CMO, llenar los vacíos de la recopilación de datos es el segundo paso para pintar una imagen completa del proceso de retail. ¡Descubre cómo Purple puede ayudar con esto más adelante en el blog!
3. Satisfacer las necesidades del consumidor, experiencias personalizadas y participación influyente
Último en esta lista y principalmente para los CMO, una vez que los agujeros negros de datos se llenan para crear una imagen completa del recorrido del cliente, el siguiente paso en el camino hacia el comercio unificado es garantizar que todos los puntos de contacto del cliente brinden la mejor experiencia posible tanto en línea y fuera de línea.
Debido al auge del comercio electrónico y las comunicaciones de mercadeo personalizadas, los consumidores esperan recibir mensajes personalizados de todos los retailers promoviendo sus últimas ofertas y productos que sean relevantes para cada consumidor. Sin embargo, el creciente interés en las tiendas físicas está creando una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personaliza las experiencias.
El uso adicional de una plataforma centralizada permitiría al personal interno personalizar las experiencias tal como lo harían las sugerencias y promociones en línea. Con estrategias de precios personalizadas y en tiempo real, los consumidores pueden adelantarse a otros y aprovechar las gangas, lo que aumenta el tamaño promedio de la canasta y la rentabilidad de la tienda.
4. ¡Un punto extra!
Como mencionamos al principio, la oportunidad de trillones de dólares que presenta el comercio unificado no se encuentra solo en los mundos en línea o fuera de línea, sino también en la capacidad de comprender e informar sobre el desempeño de todas y cada una de las fuentes que afectan los ingresos y el recorrido del cliente.
Según la National Retail Foundation, en 2020 los retailers observaron $428 billones en bienes de consumo devueltos, con un estimado de $253 billones como resultado de compras fraudulentas. Al contar con una estrategia de comercio unificado, estos hallazgos de ingresos junto con el seguimiento del nivel de existencias y otros sistemas de gestión, permitirá a los retailers comprender mejor el desempeño total de su negocio.
Llenando los vacíos con analítica de WiFi
El WiFi podría convertirse en una fuente de datos clave para ayudar a la eficiencia operativa en las tiendas y los equipos regionales, en el momento en que más lo necesitan.
Además de esto, la información capturada sobre los clientes permitirá a los retailers comprender el comportamiento de compra potencial o el comportamiento actitudinal, a nivel de tienda o de grupo. Esta información podría incorporarse a los procesos de administración de categorías para garantizar que se creen surtidos que satisfagan las necesidades del cliente local y reduzcan las pérdidas potenciales o los desafíos de inventario.
El WiFi podría posicionarse como una nueva herramienta en el portafolio de los especialistas en mercadeo digital, permitiendo la captura de datos ricos en el punto de compra.
La solución de WiFi para invitados de Purple para empresas ofrece a los retailers y otras organizaciones un nivel completamente nuevo de potencial de recopilación de conocimiento. En el punto 2 de optimización del proceso minorista, hablamos sobre la necesidad de llenar los vacíos en la recopilación de datos y nuestra solución puede proporcionar una gran cantidad de datos de clientes de primera mano a cambio del acceso a tu red WiFi gratuita existente.
Los retailers de hoy pueden recopilar y aprovechar los datos de sus consumidores en entornos en línea; sin embargo, en espacios físicos fuera de línea, el conocimiento de quiénes son los consumidores es más precario. Con Purple, las empresas pueden lograr los mismos conocimientos profundos al convertir su lugar en un espacio inteligente.
La plataforma Purple brinda a los retailers la capacidad de tomar los datos recopilados y usarlos para hacer mercadeo directamente a los consumidores a través de correos electrónicos, SMS o incluso ofrecerles un recorrido de acceso personalizado la próxima vez que visiten una tienda. Además de esto, la solución WiFi de Purple puede conectarse a otros conjuntos de datos, lo que significa que el mercadeo dirigido puede volverse increíblemente granular para satisfacer las necesidades y expectativas de tus clientes.
En conclusión, ¡no te lo querrás perder!
Lo que parecía un cambio inevitable, la adopción digital, finalmente está en el punto de quiebre para los retailers. Con los cambios en las expectativas de los clientes y la creciente necesidad de que los ejecutivos de alto nivel simplifiquen el intercambio de información, los retailers de todo el mundo no deben perder la oportunidad de optimizar los procesos y captar la lealtad de nuevos clientes.