Avanti West Coast

Descubre cómo Avanti West Coast obtuvo 21,476 viajeros recurrentes y más de 3,700 compras de upselling mediante la utilización de encuestas de clientes automatizadas

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Resultados clave

Retorno

Sobre la inversión inicial para mejorar y optimizar la solución de wifi para invitados

463%

Viajeros frecuentes

A partir de encuestas y comunicaciones de mercadeo

21k

Compras de upselling

A través de la promoción de pedidos en el asiento y actualizaciones premium a través del recorrido de wifi

3,744k
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Desafíos

Las empresas ferroviarias son muy conscientes de la adopción de herramientas diferenciadas para recuperarse de las pérdidas que tuvieron en las reservas y los ingresos y para ejecutar estrategias más precisas para interactuar de manera efectiva con los clientes. La oportunidad de crecer y enriquecer su base de datos de clientes fue una de las principales prioridades de Avanti para impactar significativamente en los indicadores de viajeros recurrentes. Sin embargo, con el 80 % de los clientes de Avanti reservando indirectamente a través de agencias de viaje en línea (OTA), se enfrentaron a grandes desafíos.

Además, ha sido crucial para Avanti adoptar métodos precisos para medir el impacto de las mejoras aplicadas a sus servicios. Han mejorado su tienda a bordo en trenes específicos para probar el desempeño del upselling con pedidos en el asiento; además de enviar comunicaciones efectivas para impulsar actualizaciones premium. Ambas estrategias están dirigidas a mantener a Avanti altamente competitiva en su campo, en la mente de cada cliente y aumentando los ingresos anuales.

Márgenes reducidos
No hay información sobre quiénes son sus clientes, solo información sobre la OTA Se desconoce el motivo de viaje
No hay opciones de contacto para interactuar y alentarlos a reservar directamente con Avanti la próxima vez
avanti online 1

Solución

Para mejorar la experiencia de los clientes nuevos y recurrentes, Avanti implementó las soluciones wifi de Purple en 78 trenes y 23 estaciones para brindar wifi gratuito de alta calidad a todos los pasajeros. Al implementar las soluciones wifi de Purple, los hallazgos a partir de la analítica de datos y las microencuestas, no solo ofrecen una excelente conexión, sino que también tienen el beneficio de analizar datos que ayudan a descubrir más sobre sus clientes y por qué viajan.

Información demográfica clave sobre sus clientes, que se puede utilizar para tener una panorámica completa de quién viaja
La oportunidad de contactarlos después de que hayan viajado con ofertas para fomentar la reserva directa la próxima vez
Saber por qué el cliente viaja e información accionable para influir en las visitas repetidas
Recopilación de retroalimentación de los viajeros sobre los trenes que han tenido una renovación en su tienda a bordo
avanti login

Retorno de la inversión

Como parte de esta estrategia más inteligente y conectada, durante un período de 12 meses la tasa de respuesta fue sobresaliente. Al promover una conexión segura y fluida a su red wifi de invitados, Avanti ha tenido una recepción extraordinaria con sus clientes en línea con 2,249,803 visitantes únicos y 10,454,300 inicios de sesión de usuarios de wifi.

Antes de que Avanti se asociara con Purple, su tasa de respuesta a encuestas tras la visita era de tan solo el 28 % y una tasa de apertura del 10 % para encuestas ad hoc. Con la implementación de las microencuestas de Purple, en menos de 6 meses se completaron 791,838 encuestas con una tasa de respuesta del 95 %.

Aumento de clientes recurrentes
21,476 visitas recurrentes a lo largo del año y un retorno de la inversión del 463 %.
Aumento de los ingresos por upselling
2484 compras por upselling en pedidos al asiento y 1260 actualizaciones premium estándar

Industria

Tamaño de la empresa

Avanti opera en 16 estaciones en todo el Reino Unido con 100, 000 empleados

Ubicación

Reino Unido

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