Casos de Estudio
Avanti West Coast
Descubre cómo Avanti West Coast obtuvo 21,476 viajeros repetidos y más de 3,700 compras de upsell, lo que corresponde a un retorno de la inversión del 463% durante un período de 12 meses, al utilizar la funcionalidad de encuestas automatizadas de Purple, a través de la cual promovieron y recibieron comentarios en tiempo real de sus clientes.
463%
ROI
21k
Viajeros frecuentes
3,744
Compras de upsell
Desafío
Avanti West Coast es una compañía ferroviaria de larga distancia y uno de los principales operadores ferroviarios del Reino Unido. Operando trenes de alta velocidad, la compañía brinda servicios en la línea principal de la costa oeste entre West Midlands, el noroeste de Inglaterra, el norte de Gales y Escocia, conectando varias terminales importantes en seis de las ciudades más grandes del Reino Unido como Londres, Birmingham, Liverpool, Manchester, Glasgow y Edimburgo.
La industria del transporte se ha visto enormemente afectada en los últimos años debido a las continuas cuarentenas, el distanciamiento social y los cambios en las pautas de viaje. Ahora que se han levantado las restricciones de viaje y la cantidad de clientes que usan trenes está ganando terreno, las compañías ferroviarias son muy conscientes de la adopción de herramientas diferenciadas para recuperarse de las pérdidas que tuvieron en reservas e ingresos y de ejecutar estrategias más precisas para interactuar de manera efectiva con los clientes.
La oportunidad de crecer y enriquecer su base de datos de clientes fue una de las principales prioridades de Avanti para impactar significativamente en los indicadores de viajeros frecuentes. Sin embargo, dado que el 80% de los clientes de Avanti reservaban indirectamente a través de agencias de viaje en línea, se enfrentaban a grandes desafíos como:
- Márgenes reducidos
- Falta de información sobre quiénes son sus clientes, solo información sobre la persona que hizo la reserva
- Falta de información sobre por qué están viajando
- Falta de opciones para volver a contactarlos y animarlos a reservar directamente con Avanti la próxima vez
Además, ha sido crucial para Avanti adoptar métodos precisos que midan el impacto de las mejoras aplicadas a sus servicios. Han mejorado su tienda a bordo en trenes específicos para probar el rendimiento del upselling con pedidos al asiento, además de impulsar una comunicación efectiva para aumentar actualizaciones premium. Ambas estrategias están dirigidas a mantener a Avanti altamente competitiva en su campo, en la mente de cada cliente y aumentando los ingresos anuales.
Solución
Para fortalecer aún más la experiencia de los clientes nuevos y recurrentes, Avanti implementó las soluciones wifi de Purple en 78 trenes y 23 estaciones para ofrecer wifi de invitados gratuito de alta calidad a todos los pasajeros.
Al implementar las soluciones wifi de Purple, los hallazgos a partir de la analítica de datos y las capacidades de las microencuestas, no solo ofrecen una excelente conexión, sino que también tienen el beneficio de analizar datos para ayudarlos a comprender:
- Información demográfica clave sobre sus clientes, que se puede usar para tener una idea completa de quién está viajando
- La oportunidad de contactarlos con ofertas después de que hayan viajado, para fomentar la reserva directa la próxima vez
- A través de la funcionalidad Micro-Survey, profundizar y entender por qué el cliente viaja y obtener información procesable para influir en las visitas repetidas
- A través de la funcionalidad Micro-survey, recopilar comentarios de los viajeros en trenes que han tenido una renovación en su tienda a bordo
- Usando la funcionalidad Micro-Survey, saber qué tan efectiva, procesable e intensa es la comunicación para impulsar ofertas upselling como mejoras premium y pedidos en el asiento para los pasajeros
Resultados
Como parte de esta estrategia más inteligente y más conectada, durante un período de 12 meses, la tasa de respuesta fue sobresaliente. Al promover una conexión segura y fluida a su red wifi de invitados, Avanti ha tenido una recepción extraordinaria con sus clientes en línea con 2,249,803 visitantes únicos y 10,454,300 inicios de sesión de usuarios al wifi.
Antes de que Avanti se asociara con Purple, sus indicadores posteriores a la visita mostraban una tasa de respuesta a encuestas del 28% y una tasa de apertura del 10% para encuestas ad hoc. Con la implementación de Micro-Survey de Purple, en menos de 6 meses se completaron 791,838 encuestas con una tasa de respuesta del 95%.
Aumento de clientes habituales:
Esta es la razón por la que la funcionalidad de microencuestas de Purple se ha vuelto tan importante y valiosa para Avanti. Ahora reciben continuamente comentarios para recopilar hallazgos procesables, capturar información sobre los viajeros y no solo del encargado de la reserva y han influido en sus estrategias de comunicaciones de mercadeo para generar visitas repetidas. Desde que comenzaron a recopilarse los comentarios de la encuesta, vieron 5369 viajeros adicionales durante un período de 3 meses, lo que equivale a 21,476 visitas repetidas durante el año y un retorno de la inversión del 463%.
Aumento de los ingresos por upselling:
Además de esto, las habilitaciones de wifi Analytics de Purple han enfrentado significativamente los desafíos que limitan el aumento de ingresos, y Avanti ha actuado incansablemente con base en los comentarios de las encuestas con acciones operativas y de mercadeo efectivas. Las encuestas de tiendas a bordo, con 19,503 respuestas y una tasa de respuesta del 76%, dieron como resultado 2484 compras de upselling en pedidos en el asiento y 1260 actualizaciones premium estándar, lo que totaliza un retorno de la inversión del 31% solo en esta encuesta.
Para aprovechar las oportunidades que se avecinan, es fundamental que los viajeros tengan acceso a una plataforma sin inconvenientes como el wifi de Purple para que Avanti recopile información valiosa de los clientes. Con solo usar la funcionalidad de Purple y obtener comentarios en tiempo real, seguirán agregando el factor ‘Wow’ a cada detalle operativo y al mix de servicios de alto valor a bordo.
‘Puedo decir honestamente que es un placer trabajar con el equipo de Purple. El enfoque en brindar valor a sus clientes es muy evidente y nada es demasiado problema. La interacción es rápida y las sesiones siempre están bien planificadas y son gratificantes, lo que garantiza que podamos seguir creciendo y desarrollando la relación y explorando los límites de lo que es posible, para ayudar a brindar el mejor servicio posible a nuestros pasajeros’.
Abdul Qayoom, gerente de servicios de TI
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