Muy rara vez, si es que alguna vez, las quejas de los clientes son una experiencia agradable para cualquiera de las partes involucradas.
Para los clientes, a menudo son el último recurso antes de abandonar un negocio cuya conducta los decepcionó. Para las empresas, pueden variar desde golpes desagradables, aunque bien intencionados, a su imagen pública hasta comentarios personales indiscriminados e injustificados.
Aún así, las quejas de los clientes son buenas para tu negocio si se analizan y abordan adecuadamente.
¿Qué es una queja de un cliente?
Por lo general, las quejas de los clientes no son deliberadamente mezquinas ni carecen de sustancia. Sí, el impacto de COVID-19 en los comportamientos de los clientes puede afectar levemente el contenido, el estilo o la frecuencia de las quejas, pero aún así, el cliente promedio que se queja solo quiere ser escuchado.
En esencia, entonces, una queja de un cliente identifica las deficiencias percibidas en áreas tales como:
- Comunicación y mensajería
- Calidad de servicio
- Compromiso posterior a la compra
A través de esa definición, podríamos argumentar que recibir quejas de los clientes es bueno para tu negocio. De hecho, pueden tener un impacto serio en tu imagen e ingresos si no se controlan. Sin embargo, pueden también revelar oportunidades de mejora, crecimiento, e incluso fidelidad renovada de los clientes.
Por qué es fundamental prestar atención a las quejas de los clientes
Primero, analicemos por qué las quejas de los clientes tienen tanto peso. Es bastante fácil afirmar que son cruciales, pero las estadísticas pueden ilustrarlo en profundidad.
Son importantes para tus clientes
En primer lugar, las quejas de los clientes son importantes para tus propios clientes. No es una coincidencia que agencias de marketing como Digital Dot centren su atención en abordar las quejas de forma rápida y eficaz. Los clientes no se molestarían en quejarse a menos que, para empezar, valoraran su negocio.
Esteban Kolsky encuentra que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan, el resto simplemente se va. Ese 1 de cada 26 que lo hace, sin embargo, busca satisfacción para seguir haciendo negocios contigo.
Se comparten
Además, las quejas de los clientes se comparten en masa. Consumer Affairs encuentra que un asombroso 88% de los clientes insatisfechos comparten sus experiencias con otros. Por el contrario, solo el 35% comparte sus quejas directamente con la empresa, haciéndose eco de las cifras anteriores.
Para apoyar aún más esta noción, Esteban Kolsky también encontró que 13% de los clientes insatisfechos compartirán sus quejas con 15 o más personas.
Conducen a la pérdida
Por supuesto, estas quejas conducirán naturalmente a un aumento de la pérdida de clientes . Los hallazgos relevantes aquí incluyen las percepciones de los clientes como:
- 88% de las decisiones de compra de los consumidores están influenciadas por las reseñas del servicio de atención al cliente, según Zendesk.
- La misma investigación cuantifica esta influencia en 86% para los millennials específicamente, un grupo demográfico crucial en los próximos años.
- 48% de los consumidores esperan que sus quejas y preguntas en las redes sociales sean respondidas dentro de las 24 horas, según Statista.
Junto con lo anterior, las quejas de los clientes sin respuesta harán que tanto estos clientes como sus conocidos abandonen tu negocio. Cuando la retención de clientes es un parámetro tan crucial, esta es una preocupación muy importante.
Afectan los ingresos
A su vez, la pérdida de suficientes clientes afectará visiblemente los ingresos. Eso no se debe únicamente a la pérdida directa de ingresos, ni siquiera a una imagen pública dañada por las quejas compartidas. Más bien, también se debe a que los costos de adquisición de clientes son exponencialmente más altos que los costos de retención de clientes.
Outbound Engine informa que los primeros pueden costar hasta cinco veces más que los segundos. Sin embargo, del mismo modo, esto puede revelar cómo las quejas de los clientes son buenas para tu negocio; si abordarlos puede aumentar las tasas de retención, puede producir beneficios muy sustanciales.
Son importantes para Google
Finalmente, las reseñas negativas son importantes para Google. De la misma manera que las reseñas positivas pueden mejorar la SEO local, las negativas pueden obstaculizarla.
En este sentido, las quejas de los clientes van más allá de los propios visitantes humanos y afectan tu presencia digital. Las reseñas son una señal importante con respecto a la calidad, autoridad y confiabilidad de tu negocio. Por supuesto, esto también significa que satisfacer a los clientes que se quejan para que dejen críticas positivas puede ofrecer beneficios.
Por qué las quejas de los clientes son buenas para tu negocio
Entonces, habiendo resaltado todo el daño que pueden causar, ¿cómo son las quejas de los clientes buenas para tu negocio? Lo son, simplemente porque, como se indicó anteriormente, también se pueden usar para un inmenso beneficio.
Destacan las lagunas en tus servicios
Inicialmente, es probable que las quejas se encuentren entre las mejores formas de adquirir conocimientos sobre los puntos débiles y el bajo rendimiento de los clientes.
No todas las quejas lo harán, por supuesto, por lo que es necesario un análisis debido. Para identificar conocimientos prácticos, examinar las quejas a escala y dentro del contexto:
- ¿Surge alguna queja determinada de manera constante? Si es así, ¿con qué frecuencia surge?
- ¿Es una queja recurrente de clientes específicos? Si es así, ¿su historial de interacciones revela información adicional?
- ¿Existen otros patrones discernibles a su alrededor, como tipos específicos de quejas o tiempos de envío?
En este aspecto inicial, entonces, las quejas ofrecen una excelente oportunidad para la introspección y la mejora, una que de otro modo podría haber fallado.
Ofrecen retroalimentación honesta y directa
Luego, las quejas de los clientes ofrecen comentarios honestos sobre dichos problemas. El análisis cualitativo generalmente se basa en comentarios directos a través de fuentes como:
- Reseñas
- Encuestas
- Compromiso directo
Sin embargo, estos métodos pueden no ser infalibles o suficientes. Por un lado, como se destacó anteriormente, los clientes satisfechos interactuarán menos. Además, es posible que los clientes no quieran comprometerse con tal alcance o proporcionar comentarios superficiales con poco valor procesable.
Sin embargo, las quejas de los clientes son orgánicas, espontáneas y con un propósito y, por lo tanto, es más probable que sean honestas.
Abordarlas mejora la imagen de tu marca
Dejando de lado la introspección y retroalimentación, las quejas de los clientes son buenas para tu negocio con respecto a la imagen de marca y la percepción pública.
En este sentido, considera las estadísticas antes mencionadas; las reseñas en línea tienen una influencia innegable sobre los clientes. Una encuesta de Podium sobre este tema encontró que un masivo 93% de los consumidores se ven influidos por ellas, consolidando esta conclusión.
A su vez, se deduce que abordar las quejas de los clientes refuerza la imagen de tu marca. Considera la investigación anterior como prueba adicional; los clientes esperan respuestas rápidas y resoluciones eficaces. Nada los tranquilizará tan eficazmente como ver que tu marca lo hace para otros antes que ellos.
Las respuestas rápidas pueden incitar a la lealtad
Además, las respuestas oportunas incitan específicamente a la lealtad por sí mismas.
Por supuesto, seguir con acciones adicionales solo puede ayudar, pero Harvard Business Review encuentra que las respuestas simples afectan la lealtad. Específicamente, utilizando un puntaje neto de promotor (NPS, por sus siglas en inglés), encontraron que los clientes que se quejan que simplemente recibieron una respuesta “mejoraron el NPS en 37 puntos para las aerolíneas y 59 puntos para los operadores inalámbricos”.
Aún así, es posible que las expectativas cambiantes de los clientes necesiten informar este parámetro. Por ejemplo, Accenture señala que 75% de los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos, mientras que otras investigaciones sitúan la calidad de la respuesta por encima de la velocidad de respuesta. Por lo tanto, es posible que debas equilibrar las dos para satisfacer mejor a tu audiencia específica.
Las respuestas efectivas pueden reducir la deserción
Finalmente, en los resultados prácticos, abordar eficazmente las quejas de los clientes reduce la deserción de clientes, reduciendo así los costos de adquisición de clientes. Aquí, SuperOffice encuentra lo siguiente:
- 70% de los clientes se van debido a un mal servicio al cliente.
- 68% de los clientes abandonan una empresa porque sienten que no se preocupan por ellos.
- Sin embargo, el 45% de los clientes insatisfechos retiran las evaluaciones negativas después de una simple disculpa, y el 23% lo hacen después de recibir una compensación.
Por supuesto, simplemente responder a las quejas no resolverá estas quejas. Más bien, lo que hará es abordar los problemas subyacentes, como se destacó al principio.
Pero ahí es precisamente donde reside el valor de las quejas de los clientes; en traer estos problemas a la primera file para que los resuelvas. Junto con las percepciones del público, las quejas de los clientes son buenas para tu negocio porque facilitan un cambio positivo impulsado por los datos.
Conclusión
En resumen, las quejas de los clientes presentan una oportunidad invaluable para la introspección y el crecimiento. Abordarlas de manera efectiva puede mejorar la imagen de tu marca, ya que otros clientes ven tu esfuerzo sincero y tu preocupación genuina. Puede incitar a la lealtad, satisfacer las quejas inmediatas de tus clientes y reducir la deserción, ya que la satisfacción fomenta la retención. Si bien las quejas a veces pueden ser desagradables de recibir, recuerda que también pueden actuar a tu favor con el debido cuidado.