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5 formas de reducir la rotación de clientes

La mayoría de las empresas de todo el mundo invierten mucho tiempo y recursos en la adquisición de nuevos clientes, con el objetivo de ampliar la base de clientes tanto como sea posible.

Sin embargo, un estudio de Marketing Metrics en el libro de Jill Griffin «Customer Loyalty: How to earn it» (Lealtad del cliente: cómo ganársela) reveló que la probabilidad de vender con éxito un producto o servicio a un cliente potencial es de entre 5 y 20% mientras que cuando se vende a un cliente existente, este número salta hasta un 60 a 70%. Revelar la importancia de retener clientes.

Demuestra que valoras a tus clientes existentes

Todos lo hemos experimentado cuando escuchas una oferta que suena genial pero que solo está disponible para nuevos clientes…

HECHO: 68% de los clientes no regresan porque sienten que no le importan a una empresa.

Beneficios de la interactividad de la plataforma

Las empresas de SaaS pueden ofrecer descuentos o ampliar el contrato de un cliente después de aprovechar al máximo su producto.

Esto no solo significa que el cliente tiene un gran conocimiento de la solución, lo que dificulta que se cambien, sino que también lo hace sentir valorado y apreciado.

Compra un poco y obtén un poco más

La técnica de venta clásica de “compra más y obtén algo gratis” es una que siempre nos atrae. Ya sea que estemos en una tienda de comestibles local o como parte de un acuerdo comercial entre empresas, siempre se siente bien obtener más de lo que pagamos.

Programas de lealtad ludificados

Visto principalmente en el clima B2C, los clientes pueden obtener recompensas al completar tareas a través de una aplicación descargable. La mayoría de las veces, estas tareas requieren varias compras antes de que se otorgue una recompensa. Sin embargo, en algunos casos, si un cliente ha estado inactivo durante un período de tiempo, un vale/cupón o un obsequio puede despertarlo de su letargo y atraer compras adicionales.

Recopilar comentarios y actuar sobre ellos

No puede esperarse que ocurran muchos cambios si las empresas no buscan mejorar, y una de las mejores formas de hacerlo es recopilando comentarios de todos los clientes.

¿Qué estamos haciendo bien?

Al darle a los clientes la oportunidad de decirle a la empresa lo que hacen bien significa que las fortalezas de la empresa se pueden compartir en los esfuerzos de marketing internos y externos, pero también hace que aumente la confianza de los empleados.

¿Qué estamos haciendo mal?

Es posible que hieran tus sentimientos, pero al preguntar esto abiertamente, los clientes pueden brindar su experiencia única cuando trabajan con stu empresa y si algo necesita cambiar, quedará claro.

¿Por qué decidiste irte?

Hacer esta pregunta es probablemente la más importante de las 3 porque cualquiera que sea la respuesta, no querrás que vuelva a suceder. Por supuesto, no todas las razones serán procesables, pero siempre es importante conocer la causa.

Facilita la incorporación

Todos hemos escuchado la frase «El tiempo es dinero» y, en el clima actual, nos gusta hacer las cosas rápidamente. Cuando un cliente potencial elige obtener más información sobre un producto, debería haber la menor cantidad de pasos posible.

Si se deja que los clientes configuren una solución técnica solos, no estarán entusiasmados con ella por mucho tiempo. Al proporcionar una capacitación atractiva o una guía de mano directamente en tu plataforma, los clientes pueden aprender de manera efectiva cómo usar mejor tu producto.

A continuación, se incluyen algunos consejos efectivos para la incorporación:

  • Crea un recorrido de cómo se ve el éxito y celebra los hitos
  • Prepárate para ajustar las estrategias de incorporación a las necesidades cambiantes de los clientes
  • Mantente disponible en una variedad de canales
  • Vuelve a enfatizar el valor del producto

Puedes encontrar más información sobre la incorporación aquí

Descubre por qué se van tus clientes

Al prestar atención a las quejas de los clientes perdidos, las empresas pueden evitar que cualquier información dañina se propague a otros prospectos.

32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia – PricewaterhouseCoopers

A pesar de que signifique la pérdida de ingresos, las razones por las que perdiste su preferencia pueden ser vitales para mantener las cuentas que aún tienes. Incluso si eres el mejor del mercado, siempre puedes mejorar.

Cita de Albert Einstein: Una vez que dejas de aprender, empiezas a morir

Esta cita también se puede aplicar a tu negocio.

Recopilación de datos de clientes

Tener conocimiento de quiénes son tus clientes; brinda a las empresas la oportunidad de personalizar las comunicaciones.

Datos de los clientes:

  • Nombre y apellido
  • Fecha de nacimiento
  • Detalles de contacto
  • Género
  • Intereses sociales

La información demográfica se puede usar para filtrar datos antes de usarla en una campaña. Al enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado, aumentas tus posibilidades de persuadir a los clientes para que regresen, una y otra vez.

Datos del lugar:

  • Pisada y permanencia (qué áreas del lugar les gusta visitar a los clientes)
  • Con qué frecuencia te visitan (es probable que los visitantes frecuentes realicen más compras)

La información recopilada cuando los clientes se encuentran dentro de un lugar comercial puede proporcionar información sobre las secciones más visitadas, lo que significa que cualquier cambio en el diseño puede basarse en hechos.


Observa cómo tu empresa también podría recopilar y utilizar estos datos aquí

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