La deserción o pérdida de clientes es un desafío al que se enfrentan casi todas las empresas, con un posible impacto significativo en los resultados y en el potencial de crecimiento de una empresa. Comprender las razones por las que los clientes abandonan es crucial para cualquier empresa que busque reducir la deserción de clientes y aumentar la retención de clientes.
Un estudio hecho por Marketing Metrics publicado en el libro de Jill Griffin ‘Lealtad del cliente: cómo ganarla’, demuestra que la probabilidad de vender con éxito un producto o servicio a un cliente potencial es de entre el 5 y el 20 %, mientras que cuando se vende a un cliente existente, esta cifra aumenta a 60-70%, lo cual pone de manifiesto la importancia de retener a los clientes para mantener una generación de ingresos saludable.
¿Por qué los clientes desertan?
Antes de analizar las actividades que se pueden llevar a cabo para mejorar la retención de clientes, veamos las causas más populares de la deserción de los clientes.
Mal servicio al cliente: los clientes esperan un servicio al cliente de alta calidad, y si reciben un servicio deficiente, es probable que lleven su negocio a otra parte. Un servicio al cliente deficiente puede incluir tiempos de respuesta lentos, representantes poco serviciales y falta de atención personalizada.
Precio: los clientes siempre buscan valor por su dinero, y si sienten que no están obteniendo el valor de su dinero, pueden buscar alternativas más baratas. El precio suele ser una de las principales razones de deserción de los clientes, especialmente en mercados competitivos.
Calidad del producto/servicio: Los clientes esperan productos y servicios de alta calidad. Si reciben un producto o servicio que no cumple con sus expectativas, es muy probable que se vayan. La calidad consistente es clave para retener a los clientes.
Competencia: En el mercado actual, los clientes tienen numerosas opciones de productos y servicios. Si un competidor ofrece un mejor producto, servicio o precio, los clientes podrían cambiarse a ese competidor.
Falta de interacción: Los clientes quieren sentirse valorados e interactuar con las marcas con las que eligen hacer negocios. Si un cliente se siente ignorado o desatendido, es más probable que se vaya.
Necesidades cambiantes: Las necesidades y preferencias de los clientes cambian con el tiempo. Si una empresa no logra adaptarse a estas necesidades cambiantes, los clientes podrían buscar alternativas.
Al afrontar las razones comunes de deserción, las empresas pueden tomar medidas para retener a sus clientes y construir relaciones a largo plazo.
Métodos para reducir la deserción de los clientes
Recopilar datos de clientes de primera mano
Comprender quiénes son tus clientes es el primer paso para reducir y prevenir la deserción de clientes. Implementar un sistema como el Wifi para invitados que se integre fácilmente con las soluciones de CRM existentes, permite a las empresas recopilar fácilmente datos de primera mano, proporcionando información granular y de alto nivel sobre quiénes son sus clientes.
Ejemplos de datos de clientes de primera mano:
- Nombre y apellido
- Fecha de nacimiento
- Detalles de contacto
- Género
- Intereses sociales
Dado que el uso de cookies de terceros está en disminución y eventualmente se detendrá en el 2023, las empresas deben cambiar sus métodos de recopilación de datos para seguir siendo competitivas. Al recopilar, segmentar y analizar datos de primera mano, las empresas pueden obtener perfiles de los clientes muy detallados que les permitirán adaptarse a las necesidades cambiantes, crear experiencias personalizadas y brindar servicios personalizados.
Encuestar a los clientes para recopilar retroalimentación
La recopilación activa de retroalimentación por parte de los clientes es una excelente manera de resaltar problemas y descubrir cómo mejorar las operaciones y los servicios.
Solicitar retroalimentación a los clientes de manera oportuna y personalizada da a las empresas la mejor oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y evitar enérgicamente la deserción.
“Cuando dejas de aprender, comienzas a morir” – Albert Einstein
¿Qué tipos de preguntas pueden hacer las empresas al recopilar retroalimentación?
Cada experiencia del cliente es única, lo que significa que cuando solicitas retroalimentación, es importante cubrir los aspectos e interacciones claves que permitan recopilar información valiosa y accionable.
Satisfacción general: preguntar a los clientes sobre su satisfacción general con la visita es especialmente informativo, ya que les da la oportunidad de hacer comentarios con sus propias palabras.
- Ejemplo de pregunta: en una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio?
Net Promoter Score (NPS): la importancia del NPS radica en su capacidad para proporcionar una medida clara y concisa de la satisfacción y lealtad del cliente.
- Ejemplo de pregunta NPS: en una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?
Retroalimentación a servicio al cliente: cuando los clientes se sienten escuchados y valorados, es más probable que continúen haciendo negocios con una empresa. Revelar tendencias y patrones en el servicio al cliente permite a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y responder correspondientemente.
- Ejemplo de pregunta: ¿Cómo calificarías nuestro servicio al cliente? ¿Se resolvieron tus problemas de manera oportuna?
Experiencia de compra: este tipo de retroalimentación permite a las empresas descubrir puntos débiles en el proceso de compra, como procedimientos de pago confusos o tiempos de espera largos. Al afrontar estos problemas, las empresas pueden hacer que el proceso de compra sea más ligero y eficiente.
- Ejemplo de pregunta: ¿Cómo fue tu experiencia comprando nuestro producto/servicio? ¿Hubo algún problema durante el proceso de compra?
Ofrecer un acceso al wifi rápido y fácil
Al ofrecer wifi gratuito a cambio de que los clientes se conecten a través de sus cuentas de redes sociales, las empresas pueden obtener una capa adicional de información valiosa sobre la demografía y el comportamiento de los clientes.
Estos datos se pueden utilizar para personalizar la experiencia del cliente, adaptar promociones y ofertas, y mejorar la interacción con el cliente. El wifi social permite a los usuarios finales acceder rápidamente a internet mediante la autenticación en un portal cautivo con sus credenciales de redes sociales. Esto también puede ayudar a las empresas a aumentar su presencia en las redes sociales y aumentar su número de seguidores al alentar a los clientes a compartir sus experiencias en las redes sociales.
Pero, ¿cómo reduce esto la deserción de los clientes? El wifi social provee a los clientes una conexión a internet conveniente y rápida mientras se encuentran en el lugar, lo que mejora su experiencia general y los alienta a permanecer más tiempo y gastar más dinero.
Comprender los datos de comportamiento del lugar
Al recopilar y analizar datos a nivel de lugar, como la afluencia de personas, el tiempo de permanencia y el flujo de clientes, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de cómo los clientes interactúan con sus espacios físicos.
Estos datos se pueden usar para optimizar los diseños de las tiendas, mejorar la colocación de productos e identificar áreas donde se puede necesitar personal adicional.
Los datos de comportamiento a nivel de lugar también se pueden usar para personalizar la experiencia del cliente, al ofrecer promociones y recomendaciones específicas en tiempo real basadas en el comportamiento individual del cliente. En general, los datos de comportamiento del lugar pueden ayudar a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos al optimizar la eficiencia operativa e impulsar ventas adicionales.
Incentivar las visitas y compras repetidas con programas de fidelización
Harvard Business Review reporta que adquirir un nuevo cliente puede costar desde 5 a 25 veces más que retener uno existente, dependiendo de la industria. Con esto en mente, las empresas deben enfocarse tanto en retener clientes como en adquirir nuevos clientes.
HECHO: El 68% de los clientes deserta por considerar que una empresa no se preocupa por ellos.
Todos hemos experimentado la emoción de una oferta que suena genial, para luego decepcionarnos al enterarnos de que solo está disponible para nuevos clientes. Demostrar que valoras a tus clientes existentes es clave para evitar la deserción, y una de las mejores maneras de lograrlo es crear y promover un esquema de fidelización.
¿Cómo pueden los esquemas de fidelización evitar la deserción de los clientes?
- Ofrecer recompensas a los clientes que permanecen con una empresa durante un cierto periodo de tiempo puede alentar a los clientes a continuar usando los productos o servicios de esa empresa.
- Beneficios exclusivos para los clientes, como acceso anticipado a nuevos productos, acceso a una línea directa de atención al cliente o envío gratuito. Estos beneficios hacen que los clientes se sientan valorados y apreciados, y es menos probable que cambien a un competidor que no ofrezca beneficios similares.
- El uso de un sistema de puntos para recompensar a los clientes por su lealtad es una excelente manera de aumentar las visitas y compras repetidas, permitiendo a los clientes canjear puntos por recompensas como descuentos en el pago, productos gratuitos o experiencias especiales.
- Los esquemas de fidelización pueden personalizar la experiencia mediante el uso de datos del cliente para ofrecer recompensas y ventajas personalizadas, como ofertas en artículos comprados frecuentemente o un descuento de cumpleaños. Esta personalización puede hacer que los clientes se sientan valorados y más conectados con el negocio.
En conclusión, la prevención de la deserción y el aumento de la fidelización de los clientes se centran en la personalización y la capacidad de las empresas para interactuar con los clientes en puntos clave del ciclo de vida del consumidor.
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