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5 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan

A medida que la digitalización y las nuevas circunstancias tecnológicas informan el comportamiento y las expectativas de los clientes, el marketing se ajusta por elección y necesidad por igual. Quizás lo más notable es que el modelo de embudo de ventas está dando paso al modelo de volante , de forma lenta pero segura.

Este cambio es un producto natural de años de análisis de negocios, ya que la retención de clientes genera beneficios fácilmente demostrables. Sin embargo, identificar su valor es solo el primer paso, y muchas empresas luchan con la implementación de la estrategia de retención.

Por lo tanto, dediquemos este artículo a explorar este intrincado tema. Primero, exploraremos brevemente el valor real de la retención de clientes. Luego, con el contexto adecuado, exploraremos 5 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan.

Los beneficios de las estrategias de retención de clientes

Inicialmente, describamos brevemente los beneficios de la retención de clientes como parámetro del éxito. AnnexCloud afirma lo siguiente:

  • «Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%«. 
  • “Casi el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes habituales”.
  • “El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más barata que la adquisición”.

Esta última estadística es particularmente digna de mención, ya que la investigación sobre este tema con frecuencia la corrobora. De hecho, la investigación normalmente cuantifica el costo de adquisición como de 5 a 7 veces mayor que la retención. 

Además, las bajas tasas de retención y las altas tasas de abandono suelen indicar una experiencia de cliente (CX) subóptima. Como tal, muchas estrategias de retención de clientes tienen como objetivo mejorar de manera integral el recorrido del cliente e inspirar una lealtad duradera.

5 estrategias efectivas de retención de clientes

Con el contexto anterior en mente, podemos identificar cinco entre las estrategias de retención de clientes más viables a considerar.

# 1 Encuesta a tus clientes para reducir la deserción

Una de las formas más efectivas de abordar las bajas tasas de retención es reducir la pérdida de clientes. De hecho, considera las siguientes estadísticas clave del artículo mencionado anteriormente con respecto a la deserción:

  • “La probabilidad de vender con éxito un producto o servicio a un cliente potencial está entre el 5 y el 20%. [La probabilidad de vender con éxito] a un cliente existente [is] 60 a 70%». 
  • «El 68% de los clientes abandonan porque piensan que una empresa no se preocupa por ellos».
  • «El 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia».

Sin embargo, identificar los puntos débiles exactos que obstaculizan la CX no es una tarea fácil. Una de las mejores formas de hacerlo, y una base excelente para otras estrategias, es encuestar a los clientes. Considera formas de encuestar a los clientes, o de obtener retroalimentación, como:

  • Encuestas por correo electrónico
  • Encuestas y reacciones en redes sociales
  • Reseñas de productos y servicios

Dichas prácticas tienen un doble propósito: te permiten obtener comentarios al mismo tiempo que muestran tu interés en CX. Por lo tanto, con una retroalimentación directa y honesta en la mano, puedes revelar deficiencias en tu embudo de ventas y corregirlas.

# 2 Construye una relación a través de la comunicación personalizada

Como se destacó anteriormente, la psicología es un aspecto crucial de CX y, a su vez, la retención de clientes. Por lo tanto, para crear conexiones que durarán, puedes aprovechar la personalización a través de múltiples canales de comunicación.

Ejemplos de tales estrategias de retención de clientes incluyen:

  1. Correos electrónicos de marketing. Los correos electrónicos de marketing con titulares, líneas de asunto y texto personalizados son una forma muy común de personalización. Además de mejorar la UX y, por lo tanto, la retención, también producen tasas de apertura y tasas de clics (CTR) más altas.
  2. Correspondencia de servicio al cliente. El servicio al cliente personalizado puede ser una de las formas de personalización más aceptadas y aclamadas en la actualidad. Además, el servicio al cliente deficiente e impersonal constituye específicamente una de las fuentes más comunes de pérdida de clientes.
  3. Respuestas de redes sociales. Por último, los canales de las redes sociales ofrecen una forma de comunicación personal y claramente humanizadora. Por lo tanto, personalizar las respuestas a los mensajes, comentarios, etiquetas y referencias puede ayudar a personalizar aún más tu marca.

En particular, la personalización puede profundizar mucho más allá que simplemente usar los nombres de los clientes. Por ejemplo, el software de admministración de relaciones con el cliente (CRM) puede informar las respuestas basadas en el historial de interacciones anteriores. Del mismo modo, otras herramientas de análisis pueden ayudar a informar el tono, el estilo e incluso la elección del canal de comunicación según los criterios de segmentación de clientes.

# 3 Automatiza los correos electrónicos de reintegración en función de la puntuación de clientes potenciales

En cuanto al tema de la segmentación, la puntuación de clientes potenciales y la automatización del correo electrónico son conjuntos de prácticas igualmente potentes a considerar. Si bien esto se superpone con el paso anterior, difiere en forma y propósito; estas prácticas tienen como objetivo mejorar la eficiencia del marketing. A su vez, el tiempo óptimo de difusión y las propuestas personalizadas sirven para culminar una relación de valor que vale la pena retener.

El principio del nuevo compromiso radica en acercarse a los clientes con propuestas nuevas y relevantes. La puntuación de clientes potenciales mejora esta práctica al informar aspectos tales como:

  1. Sincronización. Es mejor involucrar o volver a involucrar a diferentes clientes después de períodos de tiempo específicos. Los medios de segmentación demográficos, conductuales, psicográficos y de otro tipo pueden informar este factor.
  2. Frecuencia. Diferentes segmentos de clientes responden de manera diferente a la frecuencia de la difusión. Por lo tanto, en lugar de participar indiscriminadamente, puedes establecer diferentes intervalos personalizados de alcance.  
  3. Precios. Por último, la segmentación basada en el comportamiento y en el valor puede informar los precios óptimos para los correos electrónicos de reintegración. 

Es comprensible que uno no pueda participar razonablemente en tales prácticas manualmente. Afortunadamente, existen múltiples soluciones de automatización y pruebas A/B para facilitar estas estrategias de retención de clientes.

# 4 Implementa un programa de lealtad

Otra práctica probada, aunque a menudo subestimada, es la implementación del programa de lealtad. Estos programas han existido durante décadas y continúan dando resultados porque cultivan una lealtad continua. De hecho, más del 90% de las empresas cuentan con algún programa de lealtad en la actualidad.

Por supuesto, las recompensas de lealtad exactas pueden variar según los programas y las industrias. No obstante, la investigación muestra que “los consumidores tienden a preferir las recompensas directas, que están específicamente vinculadas al proveedor”. Por el contrario, «proporcionar recompensas indirectas […] es una práctica de recompensa subóptima y puede incluso ser perjudicial para promover la lealtad». Con esto en mente, puedes implementar un programa de lealtad que se adapte mejor a tu negocio, que incluye:

  • Programas basados en puntos
  • Programas escalonados
  • Lealtad pagada
  • Lealtad de valor

En todos los casos, los programas de lealtad apuntan específicamente a fomentar la lealtad y asegurar la retención de clientes, lo que generalmente logran.

# 5 Promesas insuficientes y entrega excesiva

Por último, puedes considerar una estrategia de retención de clientes relativamente menos sencilla. Acuñado por Thomas J. Peters, prometer menos y entregar en exceso es una estrategia viable para mejorar la CX. Se basa en la premisa de superar las expectativas del cliente y lograr así su satisfacción.

El ejemplo más notable de esta práctica que se utiliza en varias industrias se puede encontrar en las estimaciones de envío. Por lo general, las empresas que se dedican a esta práctica ofrecerán una fecha de envío estimada y luego harán el envío antes de tiempo. Esta simple estrategia proporciona una agradable sorpresa a los clientes, mejorando la percepción de apreciación de las marcas por los clientes. Por supuesto, también puedes aplicar esta estrategia en otros lugares, según el alcance de tu negocio, la industria y otros factores.

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