Las empresas en todas las verticales han sentido el impacto del panorama económico desafiante y en constante cambio, y muchas siguen trabajando para superar el impacto que la pandemia de COVID ha tenido en las cadenas de suministro y las presiones inflacionarias globales.
Además de estos difíciles desafíos, las empresas luchan por mantenerse competitivas y retener a los clientes en un mundo en el que existe una verdadera contracción en términos de gasto de los consumidores.
El crecimiento en auge del comercio electrónico y la detallada personalización que los retailers han podido lograr en línea durante las últimas dos décadas se aceleró aún más por la pandemia y, como resultado, ahora hay nuevas expectativas de que las empresas ofrezcan el mismo nivel de personalización en sus tiendas físicas; pero dado que el 59% de los retailers saben muy poco acerca de sus clientes, ¿qué pasos pueden tomar para mantenerse relevantes y prosperar?
¿Cómo planean los retailers comprender mejor a sus clientes durante los próximos 12 meses?
Encuestar a los clientes y recopilar sus comentarios
El 46% de los retailers han declarado que planean encuestar a sus clientes y recopilar comentarios adicionales sobre su experiencia, en un esfuerzo por comprender mejor cómo mejorar su experiencia en la tienda.
Con casi el 50% de los retailers gastando hasta £30 por encuesta, y el otro 43% sin tener idea del costo incurrido, las empresas deben tomar medidas para encontrar formas más efectivas de llegar a más clientes por un costo menor.
¿Cómo están recopilando los retailers los comentarios y por qué es ineficiente?
Correos electrónicos posteriores a la compra
Nuestra encuesta encontró que el método más popular para solicitar comentarios, usado por el 56% de los minoristas, son los correos electrónicos posteriores a la compra.
A pesar de la popularidad de las campañas de correo electrónico para atraer a los clientes y recibir comentarios, contactar a las personas en el momento equivocado es el principal obstáculo cuando se buscan comentarios por correo electrónico. Si se contacta a los clientes inmediatamente después de su visita, es posible que el correo electrónico se pierda en su bandeja de entrada; sin embargo, solicitar comentarios demasiado tiempo después de su visita podría hacer que las respuestas no sean lo más precisas posible.
Otros problemas que los retailers pueden enfrentar con las campañas de correo electrónico:
- No hay forma de recopilar los correos electrónicos de los clientes en el punto de compra (los visitantes pueden preferir recibos físicos en lugar de recibos electrónicos)
- Líneas de asunto poco atractivas
- Falta de personalización o segmentación
- No hay un fuerte llamado a la acción
A través de redes sociales
El 36% de los minoristas buscan aprovechar al máximo las redes sociales para ponerse en contacto con los clientes y recopilar comentarios valiosos. A pesar de ser un gran método para interactuar con los clientes y mejorar el conocimiento de la marca, el uso de las redes sociales para recopilar comentarios valiosos tiene algunos defectos importantes.
Sin tener información de contacto, ¿cómo saben los retailers que están alcanzando y fomentando la participación de clientes reales? Más aún, las empresas que utilizan un servicio administrado para recopilar comentarios, como una agencia de medios externa, podrían acumular costos adicionales sin garantía de recibir a cambio la información correcta.
Encuestas en la tienda entregadas por el personal
Sorprendentemente, el 32% de los encuestados minoristas, afirmaron que dedicarán tiempo de los empleados para alentar la retroalimentación de los clientes cuando estén en la tienda. Si bien este método puede parecer bastante plausible, los retailers verán repercusiones en múltiples áreas.
Además del impacto en las operaciones comerciales y el costo adicional de tener un empleado dedicado que solicite comentarios de los clientes, este método interrumpe en gran medida la experiencia del cliente. Cuando los empleados piden comentarios a los clientes en la tienda, la presión para responder impide a los clientes tomarse el tiempo adecuado para considerar bien sus respuestas, lo que genera estrés y pánico, y como consecuencia los encuestadores reciben comentarios inexactos y también se afecta negativamente la experiencia del cliente.
Las empresas que buscan fomentar la retroalimentación en los puntos de venta con la esperanza de evitar un impacto negativo en el recorrido del cliente están creando otros problemas. Al solicitar comentarios a los clientes en este punto, las operaciones de POS se vuelven ineficientes y provocan retrasos en el tiempo de servicio.
A través de mensajes de texto, mientras están en la tienda
El 20% de los retailers planea utilizar mensajes de texto para solicitar comentarios de los clientes directamente mientras están en la tienda. Cuando se envían en grandes volúmenes, las campañas de mensajes de texto se convierten en un método de divulgación muy costoso.
Además, si no hay incentivos para proporcionar comentarios, los usuarios no se convertirán; igualmente, los incentivos impulsados en el momento equivocado pueden generar comentarios inexactos.
Capturar más datos de clientes
Con el 42% de los minoristas buscando aumentar la recopilación de datos de sus clientes, ¿qué tipo de información buscan?
- El 80 % quiere saber cuántas veces los clientes han visitado previamente su tienda
- El 60 % quiere identificar la cantidad de visitantes y compras realizadas en la tienda.
- El 40 % quiere aumentar la cantidad de información demográfica y de contacto que recopila.
Con todos estos datos nuevos, ¿cómo planean los retailers usar información adicional?
- El 46 % buscará usar sus nuevos datos para generar comentarios precisos de los clientes.
- El 34 % de los retailers buscará aumentar su interacción con los clientes a través de sus dispositivos.
- El 33 % de los retailers desea vincular sus entornos en línea y fuera de línea para optimizar y obtener una mayor comprensión de todo el recorrido del cliente
El 32 % de los retailers desea generar recompensas personalizadas cuando los clientes están en la tienda
¿Cómo puede Purple ayudar a los retailers a aumentar los ingresos?
Aumentar el valor de los datos de los clientes al recopilarlos de primera mano
Purple se integra de manera preconfigurada con las plataformas CRM, lo que permite a los retailers conectar sus datos existentes con sus datos recién recopilados. Al hacer esto, las empresas pueden comprender realmente quiénes son sus clientes mediante la creación de perfiles de visitantes detallados y tipos de clientes altamente segmentados, y utilizar estos conocimientos para producir mensajes relevantes y personalizados que incentivan acciones como la repetición de visitas o el canje de incentivos.
Al vincular los entornos en línea y fuera de línea para crear una estrategia comercial unificada, los retailers pueden comenzar a crear vínculos sólidos entre sus entornos en línea y fuera de línea, lo que les permite estar en la mente del cliente en cada punto de contacto, y así tener más oportunidades de aumentar los ingresos.
Esto también ahorra dinero al proporcionar información valiosa sobre el comportamiento de los consumidores, ya sea que estén en línea o en la tienda.
Impulsar los ingresos brindando al cliente la experiencia adecuada
Los clientes buscan experiencias personalizadas tanto en espacios en línea como fuera de línea que creen interacciones memorables y aumenten la fidelización. Impactados por la economía global, los retailers deben enfocarse en individuos y brindarles a los consumidores una nueva razón para comprar, y la personalización juega el papel principal.
¿Cómo puede Purple ayudar a los retailers a reducir costos?
Ahorrar dinero al reducir los costos de investigación de mercado
Con la mayoría de los retailers gastando demasiado para recopilar comentarios de sus clientes, Purple cuenta con un costo por encuesta de $0.85 / £0.74 , lo cual es una reducción gigante de costos. Purple también está integrado y listo para usar con las principales plataformas de comentarios del mundo, lo que significa una configuración rápida y fácil, además de tener todas las herramientas necesarias para personalizar, automatizar y comentar en un solo lugar.
Además, la flexibilidad de Purple permite a las empresas crear campañas que se envían en el momento más efectivo, lo que ha resultado en una tasa de conversión promedio de encuestas de clientes del 97%.
Recopilar datos a nivel de tienda (hallazgos de comportamiento)
Comprender cómo se utiliza el espacio de la tienda revelará nuevas oportunidades para que los retailers físicos maximicen sus diseños y creen experiencias únicas en la tienda que aumenten el tiempo de permanencia del cliente. Esta información ayuda a identificar nuevos puntos de interés que pueden utilizarse para influir en las compras impulsivas.
Además, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de cómo se comportan sus visitantes en la tienda, identificar patrones de compra y mejorar su eficiencia operativa al programar adecuadamente las rotaciones para que coincidan con la afluencia y las ventas pronosticadas.