En este blog, veremos la historia de encuestas de clientes, los diferentes tipos de encuestas, los propósitos de cada una y la prueba de que las encuestas de clientes ¡no están muertas!
Ve al final para ver cómo un cliente de Purple ganó más de £480 mil ROI y más usando encuestas de clientes.
¿Cuál es la definición de una encuesta a clientes?
Al recopilar comentarios de los clientes y revisar la información recopilada, las empresas pueden comprender mejor lo que piensan sus clientes.
Definido por Surveymonkey.com “utilizas una encuesta de cliente o un formulario de comentarios de clientes para preguntar sobre varios aspectos de tu producto o servicio. Descubrirás lo que piensan y dicen tus clientes sobre ti”.
Tener la información obtenida de los comentarios de los clientes significa que las empresas pueden posicionarse mejor cuando trabajan para beneficiar la experiencia general del cliente, ya sea sobre productos, servicios, limpieza del lugar o comunicación.
La historia de recopilar comentarios de los clientes y mejorar la experiencia del cliente
1750: ¡El primer registro de comentarios de los clientes data de hace más de dos siglos! Un comerciante recibió una tableta de arcilla que mostraba la insatisfacción de sus clientes con el servicio y la calidad de los productos.
1860>: la era de la revolución postindustrial generó nuevas formas de pensar para las empresas a medida que la idea de eficiencia se hizo prominente. Henry Ford planteó que la forma en que se hacen las preguntas a los clientes puede influir en gran medida en la respuesta:
“Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos… Si se les hubiera hecho la pregunta correcta, habrían dicho un modo de transporte más rápido“.
1904: en 1904 Frank Woodward, el propietario de la marca de postres Jell-O, no pudo vender suficientes productos para cubrir los gastos, y en 1906 había logrado aumentar las ventas a $1 millón.
¿Se debe esto a que el público no se cansaba de los dulces? No. Marketing de contenidos.
Frank lanzó su propio libro de recetas centrado en gelatina, que fue un gran éxito y ha tenido influencia hasta la actualidad.
Década de 1920: la prohibición estadounidense de la década de 1920 afectó enormemente a la industria de bares y restaurantes, tanto que se abrieron nuevos tipos de restaurantes para satisfacer la demanda pública que era y se conoce comúnmente como Speakeasy (bares clandestinos).
Década de 1950: los desarrollos posteriores a la Segunda Guerra Mundial dieron como resultado una gran expansión de los suburbios y el transporte por carretera, lo que facilita que las personas que se encuentran lejos de las áreas de fabricación ocupadas tengan acceso a bienes y productos electrónicos como televisores.
Entre la Segunda Guerra Mundial y 1959 el gasto en publicidad se triplicó viéndose un rápido aumento en el gasto en marketing. Hoy en día, el gasto en publicidad incluye PPC, compra de espacios para medios y trabajadores independientes como diseñadores gráficos.
Años 80 y 90
La satisfacción del cliente ha ocupado un lugar destacado en todas las principales estrategias de marketing desde la década de los 80, sin embargo, en ese momento no existía Internet. Todos los comentarios de los clientes en este momento se recopilaron con lápiz y papel, cara a cara y por teléfono.
Hecho: esencialmente un Rolodex digital, Pat Sullivan y Mike Muhney ¡lanzaron el primer CRM en 1987 llamado ACT!
Durante los años 90, la introducción de Internet trajo una ola de posibilidades para los especialistas en marketing y en esta era provocó la creación de la CRM (Administración de las relaciones con los clientes). A medida que crecía el uso de Internet y aumentaba la popularidad del correo electrónico, también lo hacía el marketing electrónico.
Las encuestas por correo electrónico se convirtieron en el siguiente paso para que los especialistas en marketing obtengan información de sus clientes de una manera más directa y rentable.
Años 2000
La investigación en línea y móvil comenzó a despegar desde el inicio del Milenio. Sin embargo, la mayoría de los mercados continúan recopilando comentarios de los clientes utilizando métodos tradicionales que durante los años noventa todavía eran muy efectivos.
2021 y más allá
La forma en que los consumidores se comportan ahora está enormemente influenciada por las opiniones y la satisfacción de los clientes, lo que significa que una opinión negativa podría generar grandes pérdidas para las empresas y, como resultado, podemos ver un cambio claro en el lugar donde las empresas pondrán sus esfuerzos y recursos.
Una encuesta realizada por superoffice.com en junio de 2021, preguntó a casi 2000 profesionales de negocios cuáles serían sus principales enfoques en los próximos 5 años:
45,9% – Experiencia del cliente
33,6% – Producto
20,5% – Precios
Los resultados que se ven en esta encuesta muestran la importancia de tener la mejor experiencia posible para los clientes y visitantes.
Las técnicas de hoy y en el futuro cambiarán para dirigirse mejor al usuario/cliente, lo que significa que los días de llamadas en frío o firmar un papel han terminado. Hoy en día, las empresas pueden hacer preguntas para recopilar todo tipo de información.
Por ejemplo, usar una ventana emergente de un sitio web para preguntar qué buscan los usuarios es una manera rápida y fácil para que las empresas segmenten y comprendan mejor a sus visitantes, y la segmentación de los clientes potenciales.
¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas a clientes?
Antes de crear una encuesta de cliente, es importante saber lo que deseas lograr, lo que incluye saber qué información necesitas recopilar y el papel que desempeñará esta información para que la campaña sea exitosa.
De acuerdo con la plataforma de experiencia del cliente Delighted.com, hay 7 tipos de encuestas a clientes y cada una ofrece información diferente.
1) Puntaje del promotor neto (NPS)
La encuesta NPS es una excelente manera para que las marcas comprendan la lealtad de sus clientes y qué tan bien se perciben sus productos y servicios. Creada en 2003 por Fred Reichheld la metodología de Promotor neto se ha puesto en práctica una y otra vez por las empresas de numerosas industrias.
Beneficios de NPS: debido al objetivo natural de una encuesta NPS, las empresas pueden crear encuestas rápidamente y enviarlas con frecuencia. Dado que es muy probable que solo haya una pregunta, es mucho más probable que los clientes respondan, y con una gran respuesta, las empresas pueden comprender realmente la lealtad de sus clientes.
2) Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
En lugar de una pregunta independiente como “¿Recomendaría nuestro producto?” Las encuestas CSAT son un método más detallado de NPS.
Las encuestas CSAT permiten a las empresas ver las tasas de satisfacción de cada cliente individual y comprender si su experiencia superó, coincidió o no cumplió con las expectativas del cliente.
Esta forma de encuesta a los clientes depende mucho del tiempo, lo que significa que las organizaciones que utilizan este tipo de encuesta deben comunicarse con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su visita, mientras la experiencia aún está fresca en su mente y es más probable que los datos sean precisos.
3) Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Las encuestas CES se utilizan para averiguar cuáles son los dolores y frustraciones de los clientes. Al recopilar información sobre lo que hace que la experiencia del cliente sea deficiente, las empresas están preparadas para realizar cambios de manera efectiva y ayudar en el proceso de creación de experiencias fluidas.
Usando un sistema de clasificación de 1 a 5, las encuestas de CES revelan a las empresas si los clientes tienen que “pasar por el aro” para obtener el resultado deseado. Un ejemplo de esto podría ser que un cliente tenga que pasar por varios departamentos para encontrar un producto específico.
4) Encuesta de calificación visual
QuestionPro define una encuesta de escala de calificación como una “pregunta de encuesta cerrada que se utiliza para representar los comentarios de los encuestados… para características/productos/servicios específicos”.
Las encuestas de calificación visual se realizan para fomentar una respuesta a través de métodos gamificados, como un control deslizante para mostrar los niveles de satisfacción, de 1 a 5 estrellas para revelar la satisfacción del cliente o una calificación de aprobación/desaprobación en cuanto a si los clientes recomendarían el producto o servicio de la empresa.
5) Encuesta personalizada
En lugar de buscar respuestas rápidas, las encuestas personalizadas pueden generar un nivel más profundo de comprensión de la experiencia del cliente. A pesar de poder ver comentarios directos y prácticos, es difícil obtener conversiones de este tipo de encuesta sin una oferta para el cliente.
Si bien las encuestas personalizadas requieren mucho más esfuerzo, brindan a las empresas la oportunidad de mostrar a los clientes un mayor respeto además de estar solo interesados en su dinero. Las encuestas personalizadas revelan vías de oportunidad que no se pueden encontrar con otros tipos de encuestas.
Bono) MicroSurveys
Las micro encuestas suelen seguir la misma estructura para generar respuestas rápidas y fiables de los clientes.
Una pregunta: para maximizar la posibilidad de mantener a los clientes interesados en completar una encuesta, las microencuestas son breves y hacen preguntas fáciles de responder.
Adaptada a los usuarios: el problema de tener una encuesta de una sola pregunta es que puede que no resuene con todos los clientes de la misma manera. Al tener preguntas que son provocadas por las acciones de los clientes, las micro encuestas pueden aumentar las posibilidades de una respuesta al interactuar en el momento adecuado con las personas adecuadas.
Una vez más, ¡las encuestas a los clientes no están muertas!
¿La prueba? El complejo comercial, residencial y de ocio LiverpoolOne ha obtenido enormes beneficios al utilizar las encuestas a los clientes.
Covid-19 hizo que LiverpoolOne y varios lugares similares cerraran sus puertas durante mucho tiempo, y en todo momento, la seguridad al reabrir fue su prioridad número uno. Habiendo recopilado información sobre el bienestar y la seguridad del cliente en el pasado a través de la interacción 1 a 1, el proceso de LiverpoolOne tardaría casi dos meses en completarse y costaría £30 por respuesta del cliente.
Mediante el uso de un recorrido de acceso editable, LiverpoolOne pudo obtener comentarios de los clientes instantáneamente al iniciar sesión. ¿Quieres saber qué se logró?
97% de los usuarios de WiFi se convirtieron a través de la encuesta: LiverpoolOne pudo recopilar datos de casi todos los clientes, lo que proporcionó un rico conjunto de datos.
Ahorro anual de más de £280 mil: al utilizar la herramienta Microsurvey de Purple, LiverpoolOne ya no necesitaba usar la interacción 1 a 1 para comprender a sus clientes.
5% de los clientes regresaron dando como resultado un ROI anual de más de £480 mil: al mejorar la experiencia del cliente, los visitantes se sintieron obligados a regresar al lugar de LiverpoolOne.
Mira la historia de éxito completa de LiverpoolOne aquí.