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Mejora la experiencia del paciente a través de la digitalización de la atención médica

Este es un resumen de un seminario web de atención médica privada, que Purple realizó junto con el Director Gerente de Innovación y Diseño del Hospital Universitario en mayo.

Puedes encontrar la grabación completa del seminario web aquí o echarle un vistazo a la transcripción aquí.

Dean inició rápidamente el seminario web presentando a Shaun y Kip antes de presentar el tema del seminario web «Mejorar la experiencia del paciente con la digitalización de la atención médica».

«Existe una cultura en constante crecimiento dentro de la industria de la salud, que cree que brindar una excelente experiencia al paciente tiene un impacto directo en los resultados financieros, así como en los resultados clínicos».

Prosiguió enumerando la evidencia que vincula la experiencia del paciente y sus efectos, Dean mencionó una cita de un miembro de University Hospitals:

“Si las personas están perdidas y ansiosas antes y al llegar a sus citas, esto impacta su experiencia y calidad, lo que a su vez afecta la ecuación de valor. No, sufrimiento innecesario, por la confusión sobre a dónde ir”

¿Es nueva la experiencia del paciente?

Kip dirigió esta sección al mencionar la larga dedicación del Hospital Universitario a la experiencia del paciente y cómo ver que otros comienzan a ganar el mismo enfoque indica que la industria de la salud está cambiando positivamente.

Kip luego pasó a hablar sobre cómo los lugares pueden beneficiarse financieramente del cambio de enfoque y la nueva perspectiva sobre los efectos de la experiencia del paciente, además, mencionó cómo la empresa impulsada por la investigación Forrester, ha identificado tres dimensiones de gran atención al cliente que son muy traducibles al cuidado de la salud.

“Los tridimensionales son la utilidad, la usabilidad y la deseabilidad de las soluciones…”

Traducido, las tres dimensiones significan:

  • Utilidad: ¿Qué problema se está abordando?
  • Usabilidad: ¿Qué tan fácil de entender es para los usuarios finales?
  • Conveniencia de las soluciones: ¿El problema que se está abordando beneficiará la experiencia del paciente?

«… y si vamos a hablar de que el consumismo es algo tan nuevo, tal vez una capa adicional de esa lente aplicada a la experiencia del paciente».

Los Google del mundo

Kip pasó a discutir cómo surgieron grandes empresas como Google, que redefinieron el marketing y crearon una gama de métodos digitales para mejorar las experiencias de venta minorista. En lugar de ser una vez una herramienta para influir, los consumidores y pacientes esperan el mejor tratamiento y las mejores formas de hacer que su experiencia sea lo más fácil posible.

Sobre la base del tema del que hablaba Kip, Shaun mencionó cómo los elementos que ahora se están analizando en el cuidado de la salud han estado presentes en múltiples verticales durante algún tiempo, por ejemplo, la segmentación ha estado presente en el comercio minorista durante mucho tiempo para mejorar mejor la experiencia de los clientes en función de una serie de factores.

Kip respondió reforzando el punto de Shaun y cómo todos los elementos que se han utilizado para otras verticales durante más de una década siguen siendo igualmente importantes hoy, sin embargo, los comportamientos de diferentes grupos han cambiado en este tiempo y la actitud hacia la tecnología ha cambiado igualmente.

“Entonces, por ejemplo, la abuela podría usar su iPad de la misma manera que su nieto y, desde el punto de vista de la segmentación de marketing tradicional, esos son dos grupos diferentes de personas, pero desde el punto de vista de las personas, en realidad podrían ser el mismo público objetivo».

Kip continuó discutiendo cómo el cambio en los comportamientos grupales también está afectando la experiencia del paciente, no solo hacia la tecnología sino también hacia la atención médica. El cambio de actitud requiere un enfoque más estratégico, como dirigir los mensajes con el mensaje correcto a las personas adecuadas, lo que debería aliviar los puntos débiles que sienten los lugares de atención médica, como las citas perdidas.

Continuando con el desarrollo del punto de Kip, Shaun quería reflexionar sobre los comportamientos del grupo en torno a la tecnología.

«Teniendo en cuenta una población que envejece, la experiencia del paciente debe incluir tecnología que sea perfecta, sin fricciones y fácil de usar».

¿Deberían llamarse pacientes a los pacientes?

Un paciente implica a alguien que es, o que ya podría reconocerse a sí mismo como un paciente y que necesita atención médica.

El grupo discutió las etapas en las que el público recibe la asistencia médica que han estado y siguen cambiando, tales como:

Atención preventiva: elementos de seguimiento para tratar de detectar o prevenir enfermedades antes de que se produzcan.

Salud de la población: (el objetivo de mejorar la salud de toda la población). 

Kip señaló la popularidad que tiene actualmente la conversación al afirmar: «… desde el punto de vista académico y sanitario, creo que hay un reconocimiento de que el término paciente podría no captar por completo a la audiencia prevista».

Kip luego mencionó cómo una variedad de términos podrían volverse más apropiados como una alternativa a «paciente» dentro de la atención médica, lo que significa que los lugares podrán adaptar completamente los mensajes a las audiencias previstas.

“Creo que podría ser productivo porque nos obliga, de alguna manera, no solo a elegir términos, sino a repensar nuestro propio modelo mental de cómo pensamos sobre las personas. Y algunos de ellos pueden tener necesidades reconocibles y, en otros casos, puede haber necesidades latentes».

Nueva segmentación para mejorar la experiencia de grupos específicos de personas

En esta sección, el grupo discutió si se estaba haciendo lo suficiente para beneficiar y personalizar los recorridos del cliente/paciente con las formas tradicionales de marketing.

Segmentación tradicional: grupo de edad, demografía, etnia

Segmentación del comportamiento: los comportamientos reales de las personas en torno a la tecnología

«Entonces, por ejemplo, la abuela podría usar su iPad de la misma manera que su nieto y, desde el punto de vista de la segmentación de marketing tradicional, se trata de dos grupos diferentes de personas, pero desde el punto de vista de las personas, en realidad podrían ser el mismo público objetivo en en términos de los tipos de necesidades que tienen y las tecnologías de las que realmente podrían beneficiarse».

Shaun mencionó que el envejecimiento de la población también debe tenerse en cuenta en los cambios de comportamiento y requisitos de los grupos para tener la experiencia más fluida. Los viajes de los pacientes requieren «tecnología que sea perfecta, sin fricciones y fácil de usar».

Una mala experiencia para el paciente

Ansioso por descubrir cómo se puede arruinar la experiencia de un paciente, Dean le pidió a Kip que compartiera su momento más memorable.

«Sí, este es uno de verdad, y es lo que despertó nuestro interés en encontrar una solución de Wayfinding hace muchos, muchos años».

Kip pasó a hablar de una situación en la que una madre y una hija quedaron atrapadas dentro de un área delimitada sin un camino de regreso al interior. Esta situación fue causada por impresiones de mapas que no distinguían lo suficientemente bien los diseños de varios pisos, si el par hubiera subido un nivel más, habrían estado bien. 

Dean le preguntó a Kip si este tipo de experiencias afectan a las personas y, de ser así, ¿cómo?

Kip dejó en claro que antes de que ocurra cualquier problema, una visita a un hospital o un campus de atención médica grande como el del Hospital Universitario es desalentador; «La gente entra y tan pronto como entra hay una mirada de confusión, una mirada de frustración y ansiedad», por lo que cualquier estrés adicional definitivamente dejará una impresión negativa en el individuo.

Pensando en una visita a cualquier centro de salud, el estrés principal para todos los visitantes es la cita en sí, por lo tanto, mejorar los momentos antes y después del «encuentro sagrado» debería conllevar poco o ningún estrés, lo que significa que hay muchas oportunidades para beneficiar la experiencia para todos.

Beneficios para el personal nuevo y existente

A continuación de la última sección, Dean habló sobre el efecto duradero que las experiencias negativas pueden tener en los visitantes y los pacientes, pero también en el personal.

Kip tuvo un gran ejemplo de cómo los lugares pueden ser confusos para todos, “antes de la implementación de nuestra solución Wayfinding, incluso con ese deseo de llevar a alguien del punto A al punto B, el personal mismo tendría que preguntarle a los demás. Sin embargo, al guiar a los pacientes y visitantes, los cuidadores se han beneficiado directamente de saber dónde está una determinada sala de conferencias o de servicios públicos”.

Luego, Kip mencionó que el éxito del Wayfinding había llevado a que la aplicación Purple se convirtiera en parte del programa de incorporación de su personal, y desde el primer día, el personal de orientación puede llegar a donde necesita estar con facilidad.

Evolución de la solución

Dean volvió a dirigir esta sección y le hizo a Kip una serie de preguntas sobre la solución Wayfinding de Purple y para averiguar cómo ha cambiado Purple Wayfinding desde la implementación inicial.

Kip respondió con un «progreso increíble». A medida que el Wayfinding se ha desarrollado y se ha vuelto más incluyente para ayudar al usuario, ahora permiten a los visitantes y pacientes completar su recorrido de principio a fin. Este recorrido podría incluir un lugar fuera del campus mientras hace la transición entre pisos y edificios como lo hace el usuario. 

Dean: ¿Por qué decidiste pasar a esa solución de punto azul?

Kip respondió mencionando que esperamos que las soluciones de tecnología moderna sean las mejores y que el usuario debe requerir poca información, «si me va a mostrar la navegación, no es un mapa estático y debería haber un punto azul en alguna parte mostrando donde me encuentro”. Kip continuó explicando por qué UH hizo el cambio, pero también mencionó que la solución Blue-dot proporcionada por Purple fue una de las razones por las que se eligió a la empresa.

Dean: ¿Consideraste otras soluciones?

Kip respondió mencionando cómo la infraestructura jugó un papel importante en la decisión. Elegir otras soluciones que requerían nuevos equipos no era una opción, “es una tecnología única que ustedes ofrecen que es mínima en el uso de balizas y realmente aprovecha la tecnología que la mayoría de nosotros tenemos en nuestro teléfono celular”.

El lanzamiento para el usuario final

En esta sección, el grupo discutió cómo University Hospitals eligió implementar la solución para los usuarios finales a través de la aplicación «UH Now». Para facilitar las cosas, Purple pudo integrarse directamente con una API, lo que generó mucho entusiasmo, especialmente porque se trataba de una «aplicación propia» y tener todo en un solo lugar fue fundamental para el éxito de la solución.

Para enfatizar los puntos problemáticos clave que aborda Purple Wayfinding, Shaun enumeró las 5 discusiones principales que tiene con personas dentro de la industria de la salud.

  1. Ansiedad del paciente: una que se ha mencionado mucho pero que sigue siendo igual de importante. Abordar el factor miedo de perderse en lugares grandes beneficia instantáneamente las expectativas de los pacientes y visitantes.
  2. Citas perdidas: se pierden más de $150 mil millones de dólares estadounidenses debido a que los pacientes faltan a sus citas (una gran cantidad debido al punto número 1).
  3. Navegación guiada: los mapas estáticos y los quioscos por sí solos ya no serán suficientes para ayudar a los pacientes y visitantes a poner una gran cantidad de estrés en los miembros del personal.
  4. Procedimientos electivos: generar ingresos es esencial para todos los centros de atención médica y llevar a los visitantes al lugar correcto es crucial para beneficiar este factor.
  5. Satisfacción del cliente/paciente: mantener una sólida reputación de marca y evitar cualquier forma de multas que pueda ocurrir. Ambos son especialmente relevantes para los EE.UU. HCAHPS (Evaluación de proveedores y sistemas de atención médica por parte del consumidor hospitalario).

Kip se basó en los puntos 2 y 5 que compartió Shaun.

Además de las citas por no presentarse, el impacto en los ingresos de las citas tardías también es fundamental a medida que las operaciones se vuelven lentas. Cuando llega un paciente y no tiene las herramientas adecuadas para orientarse, aumenta la posibilidad de que llegue tarde. La HCAHPS es un requisito en los EE.UU. y tiene un gran impacto en los ingresos, lo que significa que es muy importante brindar la mejor experiencia posible.

Kip continuó mencionando los cambios que se avecinan y que verán los beneficios inmediatos de Wayfinding en los centros médicos ambulatorios del campus, especialmente con el tráfico peatonal que se observa dentro de estos lugares.

Beneficios de los datos de orientación para la experiencia del paciente

En esta sección, Kip habló sobre los beneficios que University Hospitals ha visto hasta la fecha con sus datos de Wayfinding.

Kip explicó que con el tiempo los datos revelaron información sobre sus propias hipótesis, un ejemplo fue en torno a los puntos de entrada más populares y dónde agregar activos e información adicionales para mejorar la experiencia. Los datos del mapa de calor (que representan dónde los usuarios abrieron la aplicación) pudieron proporcionar claridad en cada localidad y revelar nuevas oportunidades para posicionar mejor las estaciones de bienvenida.

Además, una mejor ubicación para recibir a los pacientes y visitantes podría correlacionarse con una disminución en las citas perdidas. Kip también mencionó que los datos cuantitativos y cualitativos recopilados durante y después de la era de la pandemia proporcionarán información importante.

¿Qué sigue para la digitalización de la atención médica?

En esta sección final, Kip repasó los beneficios adicionales del Wayfinding y cuáles podrían ser las siguientes posibilidades para su uso.

Después de lograr su objetivo de implementación del Wayfinding, University Hospital continuará apuntando a una experiencia del paciente completamente fluida. La mejor manera de lograr esto es uniendo soluciones y uniendo tecnologías fragmentadas.

Con el impacto de la Covid ejerciendo una enorme presión sobre los lugares de atención médica, se tuvo que crear una nueva forma de organizar las citas, de ahí surgieron las salas de espera virtuales que alertaban a los pacientes cuando debían ingresar al hospital y dirigirse a su cita. Si esta solución pudiera integrarse con los servicios de ubicación, se eliminaría la ansiedad de tener que navegar sin perderse, lo que significa que es más probable que los pacientes lleguen a la cita a tiempo y se eliminen el estrés antes y después del “encuentro sagrado”.

Uno de los comentarios finales de Kip sobre Wayfinding durante el seminario web:

“Esta es una tecnología que creo que realmente necesitamos aprovechar aún más de lo que hemos hecho hasta la fecha, buscando formas en que se pueda conectar con otras tecnologías que usamos. Para que la experiencia del paciente sea realmente perfecta».

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