Casos de Estudio

El desafío:

El Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur ofrece acceso a más de 190 destinos, en 53 países, a 8 millones de pasajeros cada año y recientemente inauguró el segundo edificio de la terminal. El aeropuerto ha sido premiado en múltiples ocasiones por su experiencia operativa, puntualidad y la calidad de los servicios que brinda.

Desde las regulaciones de procedimiento de embarque y la desinfección dentro de los aeropuertos, hasta la introducción de nueva tecnología biométrica, la industria de la aviación ha experimentado numerosos cambios y ha estado sujeta a un entorno que cambia rápidamente. Además de los protocolos irreversibles de higiene y seguridad, los eventos mundiales recientes también han cambiado las expectativas de los consumidores sobre la experiencia de viaje, y la industria de la aviación tendrá que seguir adaptándose a estos cambios para satisfacer las necesidades de los clientes.

La industria de aviación ha mostrado su claro apetito por un repunte, y aeropuertos como el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur han sido ágiles en la adopción de tecnologías para brindar la mejor experiencia a los pasajeros, y así garantizar que la confianza y el interés del cliente no se vean afectados. Y ahora que el sector de la aviación lucha por recuperarse del daño de la pandemia y la digitalización ha cobrado fuerza,  la implementación de soluciones como Wifi Analytics de Purple mejorará la competitividad del sector al brindarle información valiosa de los viajeros que lo equipará mejor para el futuro.

Desde la implementación de Purple, el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur ha utilizado las capacidades de la plataforma para alcanzar oportunidades sin explotar, ofrecer a los viajeros distintas opciones y mejorar la experiencia del cliente. El aeropuerto ha podido comprender más claramente quiénes son sus clientes y, por lo tanto, utilizar estos datos para

• Comprender información demográfica clave para crear los perfiles de los viajeros
• Crecer y desarrollar su red actual de destinos de vuelos
• Brindar nuevas oportunidades comerciales a las aerolíneas
• Interactuar con nuevas aerolíneas, construyendo relaciones informadas y duraderas
• Mejorar las campañas de mercadeo para aumentar las conversiones y aumentar los ingresos

El Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur sabe que una parte de mantener un rendimiento sobresaliente comienza con el cliente, y las soluciones de Purple han sido fundamentales para lograr el enfoque principal y han abierto oportunidades comerciales a corto y largo plazo.

La solución:

Si bien mejorar la experiencia del pasajero con tecnología digital es primordial, las tecnologías disruptivas también deben impulsar la eficiencia y las ganancias. La funcionalidad MicroSurvey de Purple permite a empresas como el Aeropuerto de Charleroi crear y personalizar encuestas para obtener una comprensión completa del sentimiento y las preferencias del viajero. El aeropuerto utilizó esta herramienta para averiguar a qué destinos les gustaría volar a los pasajeros desde el aeropuerto de Charleroi y las respuestas se agregaron en tiempo real, proporcionando informes dentro de la plataforma con información práctica única, como:

• Identificar, en orden de importancia, cada nuevo destino que tenían como opción para abrir nuevas rutas
• Aumentar la calidad del servicio al brindar opciones que se alinean con las preferencias de los viajeros
• Dar hallazgos del mercado a los socios comerciales de las aerolíneas con el objetivo de fortalecer las relaciones comerciales y generar ingresos para ambas partes
• Impulsar una mayor afluencia al aeropuerto mediante el lanzamiento de nuevos destinos que tendrá un efecto en las visitas nuevas y recurrentes

Adicionalmente, el uso de la herramienta LogicFlow de Purple permitió al aeropuerto de Charleroi automatizar sin inconvenientes una variedad de idiomas según las preferencias de los visitantes, incluidos inglés, francés u holandés. Esta funcionalidad ha evitado discrepancias y limitaciones idiomáticas que, en última instancia, afectan el servicio y la experiencia del pasajero en el aeropuerto.

Resultados:

Han pasado 2 años desde que Purple y el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur se hicieron socios estratégicos y, hasta ahora, el aeropuerto ha visto 689,615 usuarios únicos y un total de 1,235,051 inicios de sesión wifi.

La funcionalidad de MicroSurvey se activó sin costo adicional y ha influido en gran medida en el ROI de la inversión como resultado de brindar datos y hallazgos de los clientes para tomar decisiones informadas. 

Con una tasa de apertura del 86%, el aeropuerto recibió 89,845 respuestas a la encuesta para analizar las 5 mejores opciones de destino a los que a los pasajeros les gustaría volar desde el aeropuerto de Charleroi:

Destino 1: 41,4% 

Destino 2: 30,6%

Destino 3: 13,8% 

Destino 4: 10% 

Destino 5: 4,3%

Mediante el uso de la herramienta MicroSurveys automatizada y en tiempo real, el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur pudo ahorrar €2,695,350, en lugar de recopilar manualmente los comentarios de los viajeros, lo que resultó en un ROI del 10,630%.

El éxito de este proyecto ha impactado no solo en los indicadores de afluencia e interés, sino que también ha brindado infinitas oportunidades para que el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur establezca alianzas comerciales y construya relaciones duraderas.

Elise Eeklaer, Coordinadora de relaciones digitales y con el cliente en el Aeropuerto de Charleroi Bruselas Sur, dice:

“Con la implementación de las herramientas de Purple, ahora podemos ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros pasajeros mientras recopilamos información que nos permite comprender las necesidades y expectativas de nuestros diferentes perfiles de pasajeros, para así poder identificar acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente.”