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Comercio unificado: Supervivencia del retail a través de la personalización completa

El futuro no es completamente digital o puramente físico: será un híbrido complejo que los retailers están presenciando como una oportunidad única en la vida para integrar completamente sus lugares con la recopilación de datos en línea. Este futuro de canales mixtos permitirá a los retailers transformarse y lograr relaciones más sólidas con sus clientes a través del comercio unificado.

El retail físico está en una encrucijada. SÍ, debes adoptar la tecnología. Pero esta tecnología debe adaptarse a tus clientes. Ellos exigen una experiencia de compra altamente personalizada como estándar.

Sir Terry Leahy; Experto del retail británico

En este blog analizaremos en detalle el poder de la personalización en el retail, las expectativas de los clientes cotidianos y cómo el comercio unificado será el principal impulsor.

Las siguientes estadísticas han sido recopiladas por Purple de 3 mercados globales con 1500 participantes. Puedes acceder al informe completo y a la lista de estadísticas de forma gratuita en ‘El retail no ha muerto, solo se ha transformado’.

¿Qué es el comercio unificado?

El siguiente paso evolutivo del mercadeo omnicanal, el comercio unificado, es una estrategia que libera el potencial de todos los canales del retail, tanto en línea como fuera de línea, ya que ofrece una visión completamente holística de todos los flujos de ingresos, provee hallazgos a partir de los datos como nunca antes e informa de manera efectiva las decisiones comerciales fuera de línea, lo cual hasta ahora solo se podían lograr en línea.

Los hallazgos a partir de los datos disponibles para los retailers aumentarán con el tiempo, lo que tendrá como consecuencia una mayor precisión al pronosticar el rendimiento futuro y, en última instancia, mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.

El futuro en desarrollo de las compras de retail

El declive en las tiendas de las calles principales en los últimos años se debe a una diferenciación deficiente y propuestas a clientes poco competitivas, por lo que los compradores buscan constantemente negocios que brinden experiencias personalizadas.

Los modelos de negocio híbridos que buscan abarcar datos de todos los canales pueden ofrecer personalización de maneras nuevas y emocionantes, ¡impulsándolos adelante de la curva de adopción!

Los consumidores prefieren comprar en tiendas

A pesar de haber ganado el equivalente a una década de terreno en tan solo unos pocos años, el crecimiento de la adopción del comercio electrónico ha sido fuertemente impulsado por la pandemia, lo que significa que los compradores tenían poca o ninguna alternativa sobre dónde comprar. Desde el “regreso a la normalidad”, hemos descubierto que las tiendas físicas siguen siendo la opción principal para los compradores en todos los sectores del retail.

El 17,6% de los participantes prefieren comprar solo en tiendas (fuera de línea)

El 7,1% de los participantes prefieren comprar solo en línea (comercio electrónico)

El 75,3% de los participantes adoptan canales tanto en línea como fuera de línea

Para una vista más granular, también podemos desglosar esta información de la encuesta por sectores del retail. En nuestra última encuesta preguntamos a los participantes cómo eligieron comprar en diferentes puntos de venta durante los últimos 12 meses:

Retail de víveres – 85 % físico vs. 55 % en línea

Moda y ropa – 67% físico vs. 64,5% en línea

Grandes superficies – 63% físico vs. 55% en línea

A pesar de que el retail físico es el principal destino de compras, ¿por qué es tan estrecho el margen de separación? Una palabra: personalización.

Las tiendas físicas tienen dificultades para cumplir con las expectativas

Si bien los consumidores confían firmemente en que los retailers saben qué buscan los compradores, las cifras revelan que el 76 % de las personas cree que los retailers en línea saben lo que ellos quieren, mientras que solo el 64 % cree que las tiendas físicas lo saben. Entonces, ¿por qué un tercio de las personas está insatisfecha con su experiencia en tiendas?

Datos adicionales recopilados de nuestra encuesta muestran que el 88% de los encuestados cree que se pueden tomar acciones para aumentar la relevancia de las tiendas físicas en la era moderna; y 4 de cada 5 de esas personas consideran la adopción de alguna tecnología como el mejor camino para lograr dicho aumento.

Expectativas del consumidor

El 84,4 % de los consumidores cree quepara que las tiendas físicas sobrevivan, deben centrarse en la experiencia del cliente.

Con todos los datos disponibles para las empresas que utilizan canales en línea, crear experiencias personalizadas y personalizar promociones es más fácil que nunca. Pero además de la facilidad, tener una experiencia personalizada se ha convertido en el principal impulsor de las expectativas de los consumidores en todos los sectores, por lo cual la personalización es ahora una necesidad para sobrevivir y prosperar.

Promociona productos relevantes mientras que los consumidores compran

¿Te persigue el mismo anuncio en línea de esa camiseta sobre la que accidentalmente hiciste clic alguna vez? A todos nos ha pasado. Es un ejemplo clásico de mercadeo ‘en tu cara’ que no alienta a los usuarios a hacer una compra, sino que tiene el efecto contrario y puede desestimular la fidelización del cliente.

El momento oportuno es fundamental cuando se trata de influir en los consumidores, ¡y no hay mejor momento que cuando están en la tienda!

Preguntamos a nuestros participantes qué confianza tenían en los retailers para sugerir productos relevantes al comprar en línea y en la tienda:

El 16,2% de los consumidores siente que los retailers pueden promocionar productos relevantes en la tienda

El 28,7% de los encuestados siente que los canales de retail en línea pueden sugerir productos relevantes

El 47,2% de los consumidores cree que los retailers pueden dar sugerencias relevantes a través de canales en línea y fuera de líneaEl 8,0% siente que el retailer nunca sugiere productos relevantes

¿Qué es lo más importante que los retailers deben ofrecer en la tienda?

A medida que los retailers se alejen del mercadeo omnicanal y comienzan a adoptar la estrategia de comercio unificado, es fundamental que escuchen y tengan en cuenta las necesidades de los consumidores al conectar todos los puntos de contacto con los clientes.

Esquemas de fidelización

En nuestra encuesta descubrimos que el 68,9 % de los consumidores quiere que los retailers promuevan esquemas de fidelización y el 64,5 % quiere recibir ofertas mientras están en la tienda. Este hallazgo puede beneficiar enormemente a todos los tipos de establecimientos de retail para aumentar el tamaño de su canasta y fomentar las visitas repetidas.

Entendiendo a los individuos

Independientemente del mensaje, los consumidores quieren sentir que reciben un trato especial. Descubrimos que el 64 % de los consumidores quiere que los retailers se tomen el tiempo para comprender sus necesidades (y este momento es una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personaliza las experiencias). Adicionalmente, observamos que el 55% quiere que sus experiencias en la tienda sean personalizadas, y la principal forma de lograrlo es a través de la integración digital.

Retroalimentación en tiempo real

La retroalimentación es un insumo fundamental para cualquier organización en la búsqueda de crecimiento y de brindar una mejor experiencia a sus clientes. Nuestra investigación encontró que 47,5% de los consumidores creen que las encuestas deben entregarse en tiempo real para que los retailers comprendan cómo va la experiencia. La manera principal de lograr esto es utilizando las redes de wifi gratuitas existentes (las cuales el 44,5% de los encuestados considera necesarias para una experiencia positiva en la tienda) y la mensajería basada en la ubicación.

¿Cuáles son algunos ejemplos de retroalimentación valiosa y en tiempo real?

Seguridad – el 46,4 % de los encuestados considera fundamental que los establecimientos de retail sean seguros y fáciles de recorrer

Relevancia de los productos – el 46% de los encuestados cree que los retailers deben escuchar a los clientes para ofrecerles lo que necesitan

Precisión de la personalización -el 37,8% sienten que personalizar la experiencia del cliente es vital para mejorar las experiencias en la tienda y que para lograr dicha personalización de manera consistente la retroalimentación es esencial.

¿Qué pueden hacer los retailers para seguir siendo relevantes?

A medida que el ambiente en las calles de comercio principales se vuelve cada vez más competitivo después de la transición al comercio unificado, es importante que los retailers mantengan la relevancia de la marca como una prioridad. Aquí daremos un vistazo a las formas en que los consumidores creen que los retailers pueden lograr esto.

Mantén tus esfuerzos personalizados

Ya sabemos que los consumidores valoran la personalización, pero también saben lo importante que es mantener las empresas relevantes y en primer plano. El 41,2 % de los encuestados cree que mejorar los servicios personalizados, como recibir mensajes de texto y correos electrónicos mientras están en la tienda con información específica sobre los productos, mantendrá la relevancia de las tiendas de retail.

Adoptar, adoptar, adoptar

Si bien ya sabemos que el wifi es vital para la experiencia del cliente (el 28,3 % de los consumidores considera que la conectividad a través de wifi gratuito es muy importante), descubrimos que el 30,1 % de los encuestados reconocen que la adopción de la inteligencia artificial permite a los retailers brindar una experiencia única mientras compran.

Las soluciones tecnológicas con aplicaciones en el mundo real son cada vez más populares; sin embargo, con su rápido crecimiento, navegar por estas soluciones e invertir en las opciones correctas puede convertirse en una tarea abrumadora.

Adicionalmente, el 23,9% de los encuestados considera que los retailers deberían utilizar la realidad aumentada para diferenciarse de otros competidores.

“¡Toma mis datos!” Información personal para la personalización

“Los clientes buscan un sentido de pertenencia diferente a todo lo que les has ofrecido”.

Gavin Wheeldon, CEO de Purple

El 56,4 % de los encuestados daría su dirección de correo electrónico a cambio de una experiencia personalizada, y el 73,3 % aumentarían su fidelización a la marca si las empresas los recompensaran por visitarla.

Es difícil sobrestimar el poder de la personalización: pero así mismo de difícil es sobrestimar la influencia de los datos de los consumidores. En el clima actual, los consumidores saben que sus datos son valiosos y que deben intercambiar su información para obtener ofertas relevantes o tener una experiencia personalizada.

¡Pon la experiencia del cliente en el centro!

El 85 % de los consumidores considera que las tiendas físicas de artículos de moda seguirán existiendo, pero el 84 % afirma que las tiendas físicas deben enfocarse en la experiencia del cliente.

Aquí daremos un vistazo a los retailers que adoptaron la solución wifi de Purple y el éxito que han logrado en la creación de experiencias nuevas y personalizadas.

Sofology: Especialistas en sofás

Sofology utilizó la solución wifi de Purple para complementar su experiencia en la tienda y mantenerlos interesados en línea a través de la segmentación y la mensajería personalizada para impulsar las ventas en línea.

Retorno de la inversión: 2121% ROI en pedidos de nuevos clientes

Liverpool ONE: Complejo comercial, residencial y de ocio

Liverpool ONE estaba buscando nuevas formas, probadas, rentables y medibles, de comprender las necesidades de sus visitantes. Con la funcionalidad LogicFlow de Purple, Liverpool ONE pudo enviar encuestas oportunas para pedir retroalimentación a los visitantes. ¡Esto resultó en una tasa de respuesta del 97%!

Retorno de la inversión: aumento de £487 mil en los ingresos anuales

Walmart Canadá: Retailer de grandes superficies

Con la solución wifi de Purple instalada en más de 400 tiendas, Walmart Canadá pudo brindarles a los visitantes una experiencia digitalmente inclusiva que registró más de 120 millones de visitas en un período de un año, lo que le dio información valiosa sobre el tráfico en su red nacional.

Tienes las pruebas, ¡ahora haz el cambio!

Está claro que para que los retailers continúen sobreviviendo y prosperando a largo plazo, las expectativas de los clientes deben ser escuchadas, atendidas y adaptadas para diferenciarse continuamente de la competencia. Descarga nuestro documento técnico ‘El retail no ha muerto, solo se ha transformado‘ para obtener información adicional y programar una llamada con un experto de Purple.

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