Las encuestas de clientes en todos los entornos del retail han sido vitales para el éxito a largo plazo y la supervivencia de algunas de las marcas líderes en el mundo; sin embargo, no se consideran una necesidad constante para mejorar continuamente las experiencias o comprender las expectativas de los clientes.
En este blog vamos a revelar el poder de las encuestas a los clientes y los beneficios que se están perdiendo las empresas de moda y ropa. Las estadísticas incluidas han sido recopiladas por Purple a partir de 3 mercados globales para el informe de investigación ‘ El retail no ha muerto, solo se ha transformado’ y otros recursos adicionales.
¿Dónde están comprando los consumidores moda y ropa?
Antes de pasar a los beneficios de las encuestas a los clientes, examinemos cómo los consumidores han elegido comprar moda y ropa al por menor en los últimos 12 meses.
Estados Unidos
Las preferencias de compra de los consumidores en los EE. UU. durante los últimos 12 meses coincidieron casi exactamente con el 60% haciendo compras en la tienda y 61% haciendo una compras en línea. Esta diferencia pudo haber sido influenciada por una variedad de medidas de cuarentena en los Estados Unidos.
Reino Unido
En el Reino Unido, las preferencias de compra han indicado que un mayor número de consumidores buscan utilizar múltiples canales para hacer compras. El 75% de los consumidores había comprado en tienda, mientras que el 81% había hecho compras en línea.
México
A pesar de que la mayoría de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido favorecen las compras en línea, los encuestados en México favorecieron los canales fuera de línea: el 66 % de los compradores hicieron compras en la tienda, mientras que solo el 52% utilizó los canales de compras en línea.
¿Qué tan importante es para los retailers de moda y ropa usar encuestas de clientes?
Dado que el 63 % de los consumidores de retail considera que pedirles comentarios es fundamental para su experiencia, averigüemos si los retailers regionales de moda y ropa están cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
¿Cuántos consumidores recibieron una solicitud de comentarios en los últimos 12 meses?
A partir de estos datos, notamos que los retailers se están perdiendo en gran medida la comprensión de las experiencias de sus clientes; y con un 39% de los consumidores evitando a los proveedores durante más de 2 años después de tener una experiencia negativa, los retailers deben encontrar una manera de dejar de perder la fidelización de los clientes y buscar una manera de fomentar la retroalimentación.
¿Cómo pueden los retailers recopilar más comentarios de los clientes?
A partir de los resultados de la última investigación de Purple, hemos identificado los incentivos que alentarían a los consumidores a completar una encuesta y cómo esos incentivos difieren entre regiones. Más del 25% de todos los consumidores están dispuestos a dar su opinión sin recibir nada a cambio.
Estados Unidos
En los Estados Unidos encontramos que el 35.9% de los consumidores están dispuestos a completar una encuesta de clientes sin incentivos.
Experiencia personalizada – 49,6%
Premios – 66,9%
Ofertas especiales – 76,7%
Reino Unido
Los consumidores en el Reino Unido revelaron que el 23.6% de los compradores están dispuestos a dar su opinión sin incentivos.
Experiencia personalizada – 37,1%
Premios – 64,7%
Ofertas especiales – 73,9%
México
En México, encontramos que el 28.6% de los consumidores estaban dispuestos a brindar comentarios a los retailers sin incentivos ni recompensas.
Experiencia personalizada – 60,8%
Premios – 83,2%
Ofertas especiales – 84,8%
Aprovecha al máximo tu oferta de wifi existente
Interesar a los clientes puede ser un desafío, especialmente cuando no es el lugar o el momento adecuado, y ¿qué mejor manera de aumentar las posibilidades de recopilar comentarios que cuando los clientes acceden al wifi existente en la tienda?
¿Qué porcentaje de consumidores inicia sesión en el wifi gratuito de la tienda?
- En los Estados Unidos, el 62,1% de los consumidores accede al wifi cuando están en la tienda.
- En el Reino Unido, el 61,1% de los consumidores accede al wifi cuando está en la tienda.
- En México, el 80,8% de los consumidores accede al wifi cuando está en la tienda.
La investigación realizada por Retail Dive ha demostrado que “la tasa promedio de interacción del cliente con las campañas que utilizan tres o más canales fue del 18,96% en todos los canales, mientras que las campañas de un canal obtuvieron solo el 5,4%”.
Al mejorar las ofertas de wifi existente con portales cautivos para recopilar datos de los clientes, así como una Analítica de wifi profunda, los retailers pueden llegar a los consumidores directamente con mensajes personalizados en el momento adecuado a través del mercadeo automatizado.
¿Qué sigue para el retail de moda y ropa?
A partir de los resultados que hemos recopilado, podemos ver que los consumidores quieren que las tiendas de moda y ropa sigan existiendo; sin embargo, para sobrevivir, los retailers tienen que adaptarse para combinar canales en línea y fuera línea para brindar la mejor experiencia posible al cliente
Los clientes del retail buscan una experiencia digitalmente inclusiva
Los resultados de las compras de los consumidores en los últimos 12 meses muestran que el retail en tiendas sigue siendo igual de importante para la experiencia del consumidor y el recorrido del comprador. Fuentes adicionales muestran que el 72 % de los compradores digitales consideran la experiencia en la tienda como el canal más importante al realizar una compra, y el 73 % utiliza múltiples canales durante su recorrido de compras.
El comercio unificado es el siguiente paso para que los retailers creen una experiencia de compra híbrida y pongan la experiencia del cliente en primer lugar. Al vincular los canales en línea y fuera de línea, los retailers pueden personalizar los recorridos de los clientes y aumentar la recopilación de datos con el paso del tiempo para mejorar la eficiencia operativa y adelantarse a la competencia; y con 84% de los consumidores sintiendo que los retailers deberían hacer más para integrar sus canales en línea y fuera de línea, esta expectativa no se puede ignorar.