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La historia de la experiencia del paciente

Las citas médicas perdidas y tardías se han convertido en una preocupación creciente dentro de la industria de la salud. A medida que la población crece y comenzamos a vivir más tiempo, el efecto de faltar a las citas ya ha comenzado a interrumpir las operaciones de atención médica.

No todas las citas perdidas son causadas por cambios en la población; sin embargo, son más personales para el paciente, como se ve en este blog de Harvard Business Review.

¿Qué es la experiencia del paciente?

Definido por la Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Sanitaria, las experiencias de los pacientes son

«… aspectos de la prestación de servicios de salud que los pacientes valoran mucho cuando buscan y reciben atención, como la obtención de citas oportunas, el fácil acceso a la información y la buena comunicación…» sin embargo, cuando se definió originalmente por NHS en 2011 la experiencia del paciente se divide en ocho categorías: 

  • Respeto por los valores, preferencias y necesidades del paciente.
  • Coordinación e integración de la atención.
  • Información, comunicación y educación
  • Comodidad física incluyendo el manejo del dolor.
  • Apoyo emocional para miedos clínicos sobre el paciente y su familia.
  • Participación de familiares y amigos
  • Transición y continuidad entre ubicaciones y tipos de atención
  • Acceso a la atención incluyendo los tiempos de espera y el tiempo entre la admisión

Teniendo en cuenta estas definiciones, no ha cambiado mucho con respecto a la experiencia de los lugares de atención médica. Sin embargo, la experiencia de un paciente individual tiene más que solo la cita en sí. Cada paso para llegar a la localidad, orientarse y luego ubicar la salida correcta es parte de su experiencia.

Estos factores externos contribuyen al aumento de las citas perdidas y a las grandes pérdidas de ingresos. 

Alrededor de $150 mil millones se pierden cada año debido a citas perdidas y $200 por cada cupo perdido para médicos individuales. 

Esta cantidad de ingresos perdidos afecta aún más la capacidad de los proveedores de atención médica para pagar los salarios del personal y los fondos disponibles para equipos médicos. Puede ver un informe extenso de SCI Solutions sobre el efecto que tienen las citas perdidas en el sector de la salud: aquí.

¿Que ha cambiado? Una cronología de la experiencia del paciente

La industria de la salud se ha vuelto cada vez más competitiva al tratar de brindar la mejor experiencia posible al paciente, en algunos países las razones difieren, sin embargo, está claro que para que los lugares de atención médica sobrevivan, necesitan que los pacientes se presenten.

1990 y 2000

Durante la década de 1990, la idea de poder comprender la experiencia del paciente se hizo muy popular, y un concepto ampliamente aceptado para revisar calidad de la atención se brinda. Sin embargo, el problema en ese momento era que no existían atributos en cuanto a lo que contribuía a la experiencia de un paciente.

En 1995, se creó el programa Evaluación del consumidor de proveedores y sistemas de atención médica (CAHPS®) como un método para encuestar a los pacientes sobre sus experiencias.

Las encuestas CAHPS no preguntan a los pacientes qué tan satisfechos estaban con su atención; más bien, les piden a los pacientes que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos”- AHRQ

Con poca comprensión sobre cómo recopilar y analizar con precisión los conocimientos sobre la experiencia del paciente, los años 90 y los traviesos se centraron principalmente en el desarrollo de encuestas como CAHPS.

2010

El estándar de uso de encuestas para comprender las experiencias de los pacientes no cambia, pero mejora. Durante la década de 2000, los avances tecnológicos le permitieron a los proveedores de atención médica realizar encuestas a través de SMS.

Además, las encuestas se pueden completar en línea en dispositivos portátiles, en quioscos de atención médica para obtener información en tiempo real, por ejemplo, durante el alta de un paciente. Los miembros del personal dieron más información directamente con las quejas y elogios de sus pacientes.

Durante este tiempo, los métodos para recopilar comentarios de los pacientes se analizaron en función de si los pacientes pudieron proporcionar información creíble, lo que dificulta que los lugares tengan comentarios procesables y mejoren los problemas mencionados.

2020 hasta ahora

Durante la pandemia de Covid, la comprensión de las experiencias de los pacientes se fue por la ventana, de manera similar, con las revisiones de otras industrias, el mundo se convirtió en un lugar diferente. Los hospitales y las prácticas médicas abrumados no tuvieron más remedio que intentar encontrar formas de administrar mejor la afluencia de pacientes y sus expectativas.

Un blog de la empresa de ingeniería HDR proporciona información sobre los métodos utilizados por los proveedores de atención médica cuando intentan disminuir la ansiedad de los pacientes. Las principales estrategias para esto son las siguientes:

La racionalización de las operaciones: la reducción del contacto y la densidad de pacientes permitiría que los centros de atención médica hicieran que los pacientes se sintieran más cómodos en el entorno hospitalario.

Proporcionar una comunicación clara y concisa: al tener un método claro para comunicarse con los pacientes, los proveedores de atención médica permiten que los destinatarios tengan una mayor comprensión de su cita. Esto significa que los proveedores de atención médica tienen un método mejorado para administrar las expectativas.

Incluyendo espacios al aire libre: al utilizar espacios al aire libre se vuelve más fácil controlar y comunicar las prácticas de distanciamiento social a los pacientes, un paso más para eliminar el estrés causado por la pandemia.

¿Qué sigue para la experiencia del paciente?

La innovación dentro del sector de la salud ahora está aumentando, no por interés, sino por elección. Las necesidades de la mentalidad del consumidor se están volviendo más comunes dentro de la atención médica y, como resultado, los lugares deben impulsar soluciones digitales que se adapten mejor a las necesidades y comportamientos de múltiples grupos y demografías.

Para muchos pacientes y visitantes, navegar hacia, desde y entre grandes centros de atención médica está causando estrés, por lo que se buscan avances en la navegación como el wayfinding. Para la población que envejece, la telesalud y la atención domiciliaria serían las más adecuadas para resolver sus ansiedades de viaje o su incapacidad para viajar debido a problemas de salud. Una situación similar se puede aplicar a los adultos que tienen que trabajar alrededor de sus hijos.

Consulte nuestra entrevista con Kip Lee de University Health para ver cómo el Wayfinding the Purple ya está cambiando la atención médica: mejore la experiencia del paciente a través de la digitalización de la atención médica

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