Liverpool ONE

Descubre cómo Liverpool ONE logró un ahorro anual de £285,000 mediante el uso de encuestas automatizadas en sus sedes.

liverpoolonelogo

Resultados clave

Encuestas diligenciadas

A todos los clientes que iniciaron sesión en el wifi se les presentó una encuesta antes de obtener acceso

97%

Ahorro anual

Gracias a la recopilación de retroalimentación de los visitantes a través de Purple, en vez de usar métodos tradicionales no digitales

285K

Aumento

En ingresos anuales debido a la mejora de la tasa de retorno lograda en esta cohorte

487K
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Desafío

Al igual que con todos los lugares similares, Liverpool ONE ha sufrido largos periodos de cierre debido a la pandemia de Covid-19, y en la reapertura eran muy conscientes de las posibles preocupaciones de seguridad de los visitantes, así que estaban ansiosos por comprender, monitorear y mejorar la opinión de los clientes con el fin de aumentar las visitas recurrentes y fomentar el espíritu de equipo.

En el pasado, Liverpool ONE había utilizado agencias de investigación para recopilar manualmente la retroalimentación de los visitantes en persona, sin embargo, deseaban evitarlo por varias razones.

Seguridad: buscaban minimizar las interacciones 1 a 1 innecesarias
Velocidad: los resultados tardaban más de 2 meses en compilarse
Costo: fue un ejercicio costoso, con cada respuesta costando £30
generic survey

Solución

Esperaban poder recopilar retroalimentación de forma rápida, autónoma y sin costo adicional para la organización, por lo que recurrieron a Purple y a la funcionalidad Microsurvey, a la cual ya tenían acceso con su suscripción a Wifi Analytics, que proporcionaría instantáneamente los resultados de las encuestas, para así ser ser mucho más dinámicos en la respuesta a los resultados.

Comenzaron el proceso con una microencuesta dentro de la plataforma Purple, creándola en segundos gracias a la funcionalidad intuitiva. Cuando un visitante iniciaba sesión en el wifi gratuito para invitados, se le presentaba la encuesta.

Para generar el máximo de respuestas, decidieron que querían mantener las preguntas de la encuesta lo más cortas posible, por lo que decidieron hacer 4 preguntas clave, cada una con una calificación de 5 estrellas

¿Cómo calificaría la limpieza de Liverpool ONE en su visita de hoy?
¿Cómo calificaría la amabilidad del Liverpool ONE en su visita de hoy?
¿Qué tan seguro se sintió al visitar Liverpool ONE hoy?
¿Cómo calificaría su probabilidad de recomendar Liverpool ONE a un amigo o familiar?
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Resultados

Durante el período, 818 visitantes se conectaron al wifi, y 791 de estos visitantes completaron la encuesta. Esto representó una tasa de conversión del 97 %. Esto se logró de manera segura, sin costo ni recursos adicionales requeridos y los resultados se podían ver en tiempo real.

A través de la encuesta, Liverpool ONE pudo comprender rápidamente el sentimiento de sus visitantes y adaptarse para mejorar su experiencia. Los resultados de la encuesta ahora se presentan semanalmente al equipo ejecutivo y se utilizan para monitorear la respuesta a nuevos procedimientos y ayudar a dar forma a la cultura de "primero el cliente" del equipo.

Los puntajes que lograron a través de la encuesta fueron:

79 % con puntuación de 4 o más en limpieza
81 % con puntuación de 4 o más en amabilidad
80 % con puntuación de 4 o más en seguridad
79 % con puntuación 4 o más en recomendabilidad
liverpoolmicrosurvey

Retorno de la inversión

A través de este enfoque, el equipo pudo hacer mejoras que llevaron a un aumento del 5 % en las visitas recurrentes en comparación con el mismo periodo (abril del 2021 en comparación con abril del 2019 para compensar el periodo de la pandemia).

En el 2021 la industria de retail en todo el Reino Unido experimentó una reducción del 15 % en las ventas en comparación con 2019; sin embargo, Liverpool ONE, a través del compromiso de hacer que los visitantes se sientan seguros y utilizar los hallazgos para hacer mejoras, se opuso a esta tendencia y logró un aumento del 1 %.

£23,730 ahorradas en el transcurso de un mes
£285,000 en ahorros anuales
£40,600 en ingresos adicionales en un mes
£487,000 en ingresos anuales adicionales
liverpoolonelogo

El equipo de Éxito del Cliente de Purple realmente trabaja con sus clientes para sacar el máximo provecho de su fantástico producto. He trabajado en estrecha colaboración con Helen durante varios meses y en ese tiempo hemos llevado nuestro uso de la plataforma Purple al siguiente nivel.

Ahora hacemos un seguimiento activo de la opinión del consumidor a través de microencuestas para medir el rendimiento en áreas clave del negocio. No solo nos permite reaccionar a lo que exigen nuestros clientes, sino que también podemos usar los datos para actuar como una herramienta de motivacional para que nuestro personal de recepción nos dé comentarios sobre su trabajo diario.

¡Estamos trabajando en muchos otros planes de éxito diferentes y espero ver lo que ofrecen

Andrew Jones
Data & Insights Manager @ Liverpool ONE

Acerca de Liverpool ONE

Industria

Tamaño de la empresa

Liverpool ONE alberga más de 170 tiendas, bares y restaurantes que atraen a más de 22 millones de visitantes al año

Ubicación

Liverpool, Inglaterra

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