Estudio de caso de Miami HEAT

Resumen

El AmericanAirlines Arena de Miami es un lugar de renombre internacional que presenta eventos de clase mundial. Ubicado en el centro de Miami, la Arena es el hogar del poderoso Miami HEAT, uno de los equipos de baloncesto más exitosos de la NBA. Fundado en 1988, el HEAT ha ganado tres campeonatos de la NBA y tiene numerosos récords.

Además de una temporada completa de juegos, el AmericanAirlines Arena organiza más de 80 eventos no relacionados con el baloncesto cada año, que incluyen eventos de primer nivel como conciertos, espectáculos familiares, conferencias nacionales y más. La Arena tiene una capacidad de 21.000 y recibe aproximadamente de 1,5 a 2 millones de visitantes cada año.

200,000

Fanáticos conectados en los primeros 6 meses después de la instalación

25%

De fanáticos en promedio se conectan durante un solo concierto o juego

30,000

De usuarios de WiFi por mes en promedio

El Reto

El Miami HEAT siempre se ha comprometido a convertir a AmericanAirlines Arena en el principal centro deportivo y de entretenimiento del sur de la Florida, agregando tecnología de vanguardia e invirtiendo en renovaciones y adiciones de vanguardia a lo largo de sus 18 años de historia.

Como parte de este compromiso, el Miami HEAT quería introducir una red WiFi amplia y segura para mejorar la experiencia del cliente.

Matthew Jafarian, vicepresidente de estrategia e innovación digital para el HEAT de Miami, dijo: «Anteriormente, AmericanAirlines Arena había confiado en el DAS celular para la conectividad inalámbrica dentro del lugar. Sin embargo, con el aumento de la demanda de una experiencia más inmersiva y rica en contenido durante los eventos en vivo, hubo una necesidad inevitable de un mayor ancho de banda.

“Los fanáticos quieren ver repeticiones de video y estadísticas en tiempo real, y desean poder compartir sus experiencias al instante con amigos y familiares. Necesitábamos introducir una red WiFi que cumpliera esas expectativas».

El WiFi en todo el lugar también facilitará a los fanáticos el cumplimiento de la decisión del HEAT de permitir solo la emisión de boletos digitales para ingresar a los juegos del HEAT. Jafarian agregó que la nueva red WiFi también permitirá que las operaciones internas (como permitir que los sistemas de punto de venta móviles) funcionen de manera más efectiva.

Objectivos

A través de la instalación de WiFi para huéspedes, el Miami HEAT esperaba no solo ofrecer WiFi excepcional y segura para sus fanáticos, sino también recopilar valiosos datos demográficos de sus clientes a través de la implementación del análisis de WiFi.

La implementación del análisis WiFi permitiría al HEAT de Miami:

  • Monitorear el movimiento de invitados a lo largo de la Arena; Identificando de puntos álgidos y áreas de permanencia
  • Cotejar nuevos datos de clientes para agregar a su base de datos existente
  • Utilizar los datos recopilados para proporcionar una experiencia personalizada para clientes nuevos y recurrentes a través de comunicaciones de marketing personalizadas
  • Enviar comunicaciones oportunas y automáticas a los clientes para impulsar las ganancias
  • Proporcionar ofertas en tiempo real e información relevante para el contexto a los fanáticos, como resultados de juegos, tiempos de espera en fila y anuncios exclusivos

También consciente de que muchos visitantes solo visitan el Arena una vez, en gran parte debido al turismo y al hecho de que el Arena alberga más que solo juegos de la NBA, el HEAT de Miami estaba ansioso por comenzar a recopilar la mayor cantidad posible de datos de clientes en esa primera visita para ayudarlos a maximizar ganancias y fomentar visitas repetidas.

Con todo esto en mente, el Miami HEAT se propuso encontrar una solución de análisis que se integrara completamente con su infraestructura de Aruba WiFi.

Una rápida búsqueda en Google llevó al Miami HEAT al sitio web de Purple. Después de una discusión inicial, HEAT se sintió confiado de que Purple los ayudaría a lograr los requisitos de sus negocios. Al comentar sobre la solución, Jafarian dijo: «Purple marcó varias casillas para nosotros».

Como prioridad, el Miami HEAT quería una solución que se integrara a la perfección con su nueva infraestructura de WiFi y que les permitiera crear páginas de inicio personalizadas y totalmente personalizadas; permitiendo a los fanáticos iniciar sesión con facilidad y permitiendo que el HEAT promueva su aplicación y otras ofertas del Arena.

«Hemos tenido mucho éxito con la aplicación, y el hecho de poder promocionarlo a través de Purple ha sido un gran complemento», dijo Jafarian.

También fue importante para el Miami HEAT que la solución era fácil de entender y administrar. Con los paneles de control y los informes de Purple, el equipo puede identificar rápidamente los datos demográficos clave y crear recorridos personalizados para los clientes que utilizan el WiFi; de nuevo mejorando la experiencia del cliente.

Solución

Siguiendo una directiva para hacer de la red del Arena «el mejor WiFi que existe», a principios de 2017, el Miami HEAT pasó por un proceso de solicitud de propuestas que se enfocó en los proveedores de equipos WiFi. En julio de 2017, Purple se instaló de forma experta en más de 350 puntos de acceso en el AmericanAirlines Arena. Los visitantes ahora pueden iniciar sesión en el WiFi en todo el lugar a través de Facebook o mediante un breve formulario de registro.

Jafarian dijo: “Purple ha proporcionado una plataforma que nos ha ayudado a lograr nuestro objetivo de elevar la experiencia de los fanáticos. «Los fanáticos no solo tienen fácil acceso al WiFi en toda la Arena, sino que con los datos de los clientes que estamos recopilando, podemos personalizar nuestra interacción con los clientes nuevos y antiguos y enviar actualizaciones automáticas e información basada en criterios demográficos específicos».

Jafarian continuó: “Las ventas de boletos en línea significan que no tenemos la capacidad de recopilar tanta información como nos gustaría de nuestros visitantes. Ya sea a través de un fan que compre varios boletos o que compren boletos a través de sitios web de terceros; Sin mencionar las reventas de boletos. Nos perdemos de una gran cantidad de datos. A través de la instalación del análisis de WiFi, hemos podido comenzar a cerrar esa brecha».

Resultados

Since the installation in July, the Miami HEAT has seen over 230,000 people connect to the WiFi, with an average of over 28,000 visitors connecting each month. The HEAT has also reported that on average, around 20% of attendees are connecting to the WiFi during an event, whether that’s for an NBA game, concert or other activity. These numbers have “far exceeded our expectations”, said Jafarian.

From the data collected, the Miami HEAT has been able to confirm that 90% of people who come to the Arena are singular visitors. The HEAT are using the data collected on these individuals to try and maximize spend through custom splash pages; offering discounts on various food and beverages and merchandise from The Miami HEAT Store.

Jafarian concludes: “The guest experience has been and remains our primary focus and we feel like we have found an organization with similar values in Purple: Their team has been responsive and collaborative and we look forward to continue working with them.”

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