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Todos los beneficios de CRM para el sector de atención médica

Entre los desafíos de la atención médica tradicional y los que implicó la pandemia, la industria de la atención médica se esfuerza por contener los costos operativos. En medio de la aceleración de la digitalización, los pacientes ya no evalúan a los proveedores basándose únicamente en los resultados médicos, sino que buscan una experiencia agradable.

A medida que se involucran más en todos los canales y se involucran más en el proceso, el marketing del sector de atención médica se esfuerza por innovar. Es en este contexto donde realmente pueden brillar todos los beneficios del CRM de atención médica, tal y como dedicaremos este artículo a descubrirlo.

CRM frente a CRM de atención médica

Inicialmente, vale la pena distinguir entre CRM regular y CRM de atención médica, o HCRM.

En particular, este último a menudo ve una terminología como Administración de la relación con el paciente (PRM) en su lugar. Algunos argumentan los dos términos son claramente diferentes, pero los fundamentos prevalecen; el CRM de atención médica aplica los principios de CRM a la atención médica.

El CRM general normalmente ofrece funciones básicas como una base de datos de clientes, herramientas de administración de clientes potenciales y herramientas de automatización de marketing y ventas. Estas características, así como otras adicionales que varían entre las soluciones, se enfocan en el “cliente” titular. Para hacerlo con mayor precisión, dividen el CRM en 3 subconjuntos principales, a saber:

  • Operacional
  • Analítico
  • Colaborativo

Dejando a un lado estos subconjuntos, las soluciones de CRM poseen especializaciones de la industria para una mayor efectividad. Por lo tanto, uno puede encontrar CRM de reubicación, CRM de restaurantes, etc., con cada especialización enfocándose en las circunstancias únicas de una industria.

Es aquí donde surge el CRM de atención médica y por qué algunos abogan por la etiqueta PRM; El CRM de atención médica se dirige al paciente. Lo hace aplicando las funciones principales de CRM a la atención médica, como el aprovechamiento de la automatización para mejorar las interacciones médicas de un paciente. De aquí es de donde provienen principalmente los beneficios del CRM de atención médica, como veremos a continuación.

Precisión y mantenimiento de la base de datos CRM

Dicho esto, el CRM general y de atención médica comparte algunas de las mejores prácticas clave. Esto se debe a que los dos difieren en la aplicación, pero comparten similitudes técnicas fundamentales y de otro tipo. Por el bien de la economía del texto, resaltemos brevemente el más sustantivo; precisión y mantenimiento de la base de datos.

Entre los descuidos más comunes de todos los usuarios de CRM, independientemente de la industria, se encuentra la precisión de los datos. Tanto si se trata de uno de los clientes, los donantes, los pacientes, o cualquier otro grupo de interacción, el mantenimiento de la base de datos en condiciones óptimas es vital para garantizar la eficiencia. Las prácticas para ayudarle a uno a hacerlo incluyen:

  • Entrada limpia de datos. Los dos descuidos típicos aquí incluyen el formato de entrada incorrecto y los datos incompletos. Para abordarlos, las empresas y organizaciones deben enfatizar su importancia y monitorear regularmente su base de datos para detectar tales errores.
  • Deduplicación y limpieza. Si estos errores aún ocurren, las entradas duplicadas y redundantes pueden encontrar su camino en la base de datos. En este caso, la deduplicación es vital, al igual que la limpieza de entradas inactivas.
  • Validación de la información de contacto. Ya sea por error o deliberadamente, los contactos pueden proporcionar información de contacto inexacta. Exigir la validación del correo electrónico y/o el número de teléfono resuelve esta inquietud.

Otras tecnologías que ayudan a las relaciones con los pacientes

Por último, para aprovechar los beneficios del CRM de atención médica, se pueden considerar otras tecnologías que también comparten el objetivo de ayudar a las relaciones con los pacientes. Esta es una razón clave por la que, independientemente de la industria o el enfoque, los usuarios de CRM deben priorizar las integraciones. Algunas de estas tecnologías pueden ofrecer una superposición mínima, pero muchas se prestan a enfoques sinérgicos.

Dichas tecnologías incluyen, entre otras:

  • Telesalud. Las clínicas virtuales continúan mejorando y ofreciendo integraciones perfectas con otras soluciones digitales. Además, ofrecen una alternativa práctica para localidades con proporciones desafiantes de pacientes a médicos, como informes de FierceHealthcare.
  • Portales de pacientes. Del mismo modo, los portales de pacientes amplían aún más las opciones para la digitalización y el seguimiento de las relaciones. Quizás lo más notable es que aprovechan la creciente adopción de registros médicos electrónicos (EMR), como lo reporta NCBI.
  • Orientación (Wayfinding). Finalmente, si bien la digitalización reduce la necesidad de las mismas, las visitas físicas siguen siendo una parte integral de la experiencia del paciente y, por lo tanto, de las relaciones con el paciente. Aquí, tecnologías como el Wayfinding de Purple pueden mejorar la experiencia del paciente a través de mapas digitales y navegación con puntos azules, todo mientras se recopilan analíticas de ubicación para mejorar las operaciones.

Los beneficios del CRM de atención médica

Con el contexto anterior en mente, exploremos ahora los beneficios del CRM de atención médica en términos específicos. Para resumir, los consolidaremos en 5.

# 1 Almacenamiento y administración de la información y los datos del paciente

El beneficio inicial y fundamental del CRM de atención médica radica, comprensiblemente, en una mejor y más segura administración de los datos de los pacientes. Este beneficio, derivado de la funcionalidad central de la base de datos de CRM, encuentra una gran cantidad de usos en entornos de atención médica, como:

  • Registros médicos. Los campos que el CRM tradicional puede utilizar para la administración de clientes potenciales pueden resultar útiles como registros médicos. Considera las alergias para un ejemplo general, o las deficiencias de la enzima G6PD para un ejemplo específico. Aquí, el acceso rápido a dichos registros puede resultar invaluable, especialmente en casos de emergencias.
  • Registros de pacientes. Dejando de lado los factores médicos, los datos generales de los pacientes también son valiosos. La información de contacto personal, los contactos de emergencia, las direcciones de facturación y otra información similar se pueden almacenar en las bases de datos de CRM para un acceso rápido.
  • Seguridad de datos. Por último, es comprensible que todos estos datos permanezcan seguros en todo momento. El cifrado y el almacenamiento en servidores en la nube generalmente minimizan la posibilidad de pérdidas, fugas o robos de datos, lo que a su vez ayuda a fomentar la confianza entre los pacientes y los médicos o las instituciones de atención médica.

# 2 Mejorar la experiencia del paciente

El segundo beneficio general del CRM de atención médica radica en mejorar la experiencia del paciente. Este beneficio más amplio, por supuesto, se extenderá a la totalidad de las interacciones del paciente y diferirá según las aplicaciones de CRM. No obstante, las principales formas en que lo logra son las siguientes:

  • Personalización. La ventaja fundamental de CRM de la personalización de la interacción encuentra un amplio uso en entornos de atención médica. Desde simplemente tener en cuenta las ocasiones especiales de los pacientes, como aniversarios y cumpleaños, hasta que las interacciones pasadas informen las futuras, el acceso rápido a las ofertas de datos del paciente brinda la ayuda para crear una experiencia verdaderamente personalizada.
  • Mejor comunicación. De manera similar, el CRM de atención médica puede aprovechar tecnologías como chatbots y recordatorios de citas automatizados para comunicaciones más simplificadas. Al hacerlo, puede descongestionar las comunicaciones directas y ampliar las opciones de asistencia al paciente en beneficio de ambas partes.

Eficiencia de interacción. Finalmente, en lo que respecta a las interacciones en persona, el CRM de atención médica ofrece los recordatorios de citas antes mencionados, wayfinders y opciones similares. Al aprovecharlos, puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pacientes dentro de las instalaciones de un consultorio o institución médicos.

# 3 Integración con otras tecnologías y activos

En particular, los beneficios del CRM para el cuidado de la salud se expanden a integraciones perfectas con tecnologías y activos existentes. Esto se extiende a soluciones en diferentes departamentos, siempre manteniendo el objetivo de una mejor experiencia del paciente. Los 3 ejemplos principales de tales integraciones son:

  • Médica. El CRM de atención médica es, fundamentalmente, un activo centrado en la atención médica. Como tal, generalmente ofrece integraciones con EMR y otras soluciones orientadas a la medicina para una mejor eficiencia en la administración de pacientes.
  • Marketing. Además, las funciones básicas de marketing de CRM también encuentran aplicaciones en contextos de atención médica. Esta gran cantidad de datos de pacientes puede informar las campañas de marketing por correo electrónico y otras actividades de marketing, aumentadas por las funciones integradas de administración de clientes potenciales de los CRM.
  • Analítica. Finalmente, el análisis de CRM puede resaltar los intereses, las necesidades y los comportamientos probables del paciente, como las referencias. Como tal, pueden tener en cuenta las previsiones de ingresos, proporcionar información sobre la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, y más, lo que permite tomar más decisiones basadas en datos.

# 4 Optimización de los procesos internos

Los beneficios del CRM de atención médica se superponen con los de CRM generales en lo que respecta a la racionalización de los procesos internos. Al hacerlo, ayudan a garantizar una mejor eficiencia operativa, lo que a su vez beneficia las interacciones del paciente a lo largo de su viaje. Ejemplos de este beneficio sustancial incluyen:

  • Comunicaciones internas. Una especialidad del CRM colaborativo, las soluciones de CRM de atención médica pueden ofrecer características que beneficien las comunicaciones internas. Estos pueden incluir consolidación y administración de canales, notificaciones automáticas por correo electrónico y más. Dichas características reducen la posibilidad de descuidos y aceleran los procesos que requieren comunicaciones entre varias personas, lo que en última instancia beneficia su experiencia.
  • Programación y delegación de tareas. De manera similar, dejando de lado el seguimiento básico de citas, el CRM de atención médica puede expandirse a la programación administrativa y la delegación de tareas. Los ejemplos típicos de desafíos de programación incluyen la eliminación de medicamentos, el mantenimiento de equipos, que el CRM puede permitir a los administradores monitorear de manera más eficiente. A su vez, las funciones integradas de delegación de tareas de CRM garantizan que todo el personal siga siendo productivo e informado de sus funciones.
  • RR.HH. Finalmente, la industria de la salud se enfrenta a desafíos de RR.HH. posiblemente notorios, como programar vacaciones y permisos y reaccionar a los cambios de horario. En este sentido, el CRM también ofrece una ayuda definitiva, especialmente si una solución dada se enfoca en preocupaciones de recursos humanos. Si no lo hace, y tiene un rendimiento inferior para este propósito específico, aún puede ofrecer integraciones con soluciones dedicadas de recursos humanos.

# 5 Monitoreo de analíticas

El beneficio final, y quizás el más destacado, del CRM de atención médica se presenta en forma de analíticas. Una especialidad del CRM analítico, la analítica en contextos de atención médica puede abarcar áreas tales como:

  • Desempeño de marketing y ventas. El enfoque definitivo del CRM, la mayoría de estas soluciones ofrecerán herramientas de seguimiento de marketing y ventas. Si bien, en su mayoría, es factible para los departamentos relevantes, el alcance de marketing personalizado y la administración adecuada de clientes potenciales informan la satisfacción general de un paciente.
  • Desempeño del personal. Dejando a un lado a los pacientes, las bases de datos de CRM a menudo ofrecerán a los gerentes una visión general clara del desempeño individual del personal. Tales conocimientos pueden ayudar a informar intervenciones tales como capacitación y sanciones, así como recompensas de los tipos apropiados. Es comprensible que estos beneficios operativos también mejoren directamente la calidad de la interacción con el paciente.
  • Satisfacción y retroalimentación del paciente. Finalmente, entre los registros de pacientes y los registros de clientes potenciales, el CRM de atención médica ofrece análisis definitivos sobre la satisfacción del paciente. Además, puede ofrecer integraciones con chatbots y formularios de contacto, lo que permite una excelente recopilación de comentarios para tener conocimientos más profundos de los pacientes.

Conclusión

En resumen, los beneficios del CRM de atención médica comienzan con la recopilación, consolidación y administración de datos del paciente. A partir de esta función fundamental y la afinidad por las integraciones con otras tecnologías, se expanden para personalizar la experiencia del paciente, mejorar las comunicaciones internas y externas, agilizar los procesos internos y más. Finalmente, esta abundancia de datos ofrece análisis procesables, desde pronósticos de marketing y ventas hasta recursos humanos, y el beneficio final del propio paciente.

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